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上海市同仁醫(yī)院在深入推進(jìn)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃（2018-2020年）》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2017】73號），積極開展醫(yī)療服務(wù)活動中，圍繞落實(shí)“改善醫(yī)療服務(wù)五項(xiàng)制度”、“改善醫(yī)療服務(wù)十大重點(diǎn)工作”，積極培育服務(wù)品牌，創(chuàng)新服務(wù)舉措，打造服務(wù)流程，努力使廣大人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，積極營造起尊醫(yī)重衛(wèi)良好社會環(huán)境。全院秉承“同心同德，仁懷仁術(shù)”的醫(yī)院精神，助力健康中國建設(shè)，凸顯同仁文化，提升患者滿意度，不斷改善人民群眾看病就醫(yī)感受，確保醫(yī)院建設(shè)發(fā)展各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)出色完成。

上海市同仁醫(yī)院，又名上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬同仁醫(yī)院、上海市同仁紅十字醫(yī)院，成立于1866年，是上海開埠以來最早的西醫(yī)院之一。醫(yī)院地處上海西部虹橋地區(qū)，由仙霞路院區(qū)、哈密路教學(xué)中心和虹橋國際研究院三部分組成。占地80畝，建筑面積12萬平方米，核定床位1200張，擁有員工1811人，其中衛(wèi)技人員1615人、博士67名、碩士320名,碩博比例24%，擁有上海市重點(diǎn)�？�3個(gè)，是區(qū)域醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)中心， 2017年獲得第五屆全國文明單位、2014-2017年醫(yī)院榮獲上海市文明單位、上海市衛(wèi)生系統(tǒng)文明單位“九連冠”、上海市誠信創(chuàng)建企業(yè)、上海市優(yōu)秀企業(yè)文化建設(shè)示范基地、“和諧醫(yī)患之改善醫(yī)療服務(wù)提升病人滿意度，創(chuàng)新管理獎(jiǎng)”、上海市優(yōu)秀志愿者基地、上海市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)優(yōu)秀志愿者服務(wù)組織等稱號。

完善預(yù)約服務(wù) 提供就醫(yī)便捷

我院的預(yù)約中心自2016年9月成立以來，全面整合門診各醫(yī)技檢查，專家、專病、普通門診預(yù)約，承接了全院大部分的預(yù)約工作。預(yù)約比例逐步上升。截至2018年上半年，門診平均預(yù)約比例已經(jīng)達(dá)到26.59%，各醫(yī)技檢查預(yù)約比例在86-95%之間，目前月平均預(yù)約人次已接近5萬人，通過手機(jī)微信預(yù)約的已占到1/3，實(shí)現(xiàn)了普通/專病門診的當(dāng)日預(yù)約。 “預(yù)約大管家”服務(wù)品牌還獲得了區(qū)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)金牌服務(wù)項(xiàng)目。此外門診開展了流動預(yù)檢服務(wù)。每到高峰時(shí)間，預(yù)檢分診護(hù)士手持流動預(yù)檢牌，走進(jìn)等候隊(duì)列中，提供便捷服務(wù)。使患者無須兩次排隊(duì)，還有效減少了掛號錯(cuò)誤發(fā)生率。護(hù)士走出預(yù)檢臺到患者身邊預(yù)檢分診，服務(wù)更主動，效率再提升，縮短等候時(shí)間。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”落實(shí)處，門診護(hù)士們“主動出擊”，通過細(xì)節(jié)改變，為病人帶去更便捷的就醫(yī)體驗(yàn)。

堅(jiān)持品牌培育 細(xì)節(jié)改善提升服務(wù)

黨委組織開展了四輪服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，2015—2017年先后50余個(gè)服務(wù)品牌參與創(chuàng)建，至今醫(yī)院共有院級服務(wù)品牌14個(gè)，其中同仁糖心會獲得上海市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)“人文關(guān)懷 醫(yī)患溝通”優(yōu)秀項(xiàng)目、糖心微課堂獲得上海市志愿者基金會資助項(xiàng)目、同仁有營養(yǎng)獲得上海市改善醫(yī)療服務(wù)行動首批“醫(yī)療服務(wù)品牌”、“仁虹通道”獲得上海市改善醫(yī)療服務(wù)行動第三批“醫(yī)療服務(wù)品牌”；有4個(gè)服務(wù)品牌分別獲得區(qū)衛(wèi)計(jì)委金、銀牌服務(wù)項(xiàng)目。 2018年開展首屆創(chuàng)新服務(wù)品牌擂臺賽，全院共有37個(gè)服務(wù)項(xiàng)目申報(bào)，其中4個(gè)服務(wù)品牌獲區(qū)衛(wèi)計(jì)委金銀牌服務(wù)項(xiàng)目。

云平臺聚合力 打造“一體化”診療模式

醫(yī)院利用互聯(lián)網(wǎng)+，與社區(qū)聯(lián)動，竭力發(fā)揮“基層首診、雙向轉(zhuǎn)診 、急慢分治、分級診療”的作用，共同開啟醫(yī)改下新一輪服務(wù)模式的創(chuàng)新。針對基層社區(qū)醫(yī)療技術(shù)有限，對雙向轉(zhuǎn)診、分級診療的認(rèn)識不足，醫(yī)療機(jī)構(gòu)間信息資源不能共享等問題，醫(yī)院通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP“云平臺”開啟院前、院中、院后 ，“一體化”的雙向轉(zhuǎn)診、分級診療服務(wù)模式，建立面對社區(qū)家庭醫(yī)生及轉(zhuǎn)診居民的健康醫(yī)療服務(wù)平臺，與區(qū)域內(nèi)多家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簽約，2017年社區(qū)轉(zhuǎn)診2766人次，同比增加43.9%；2017年先后組織4次大型專家下社區(qū)咨詢活動，13個(gè)黨支部與科室定期開展社區(qū)健康指導(dǎo)、黨員工作室在社區(qū)開展健康講座等。此外，積極建立標(biāo)準(zhǔn)化流程：轉(zhuǎn)診居民享受一門式貼心服務(wù)，提供社區(qū)轉(zhuǎn)診病人便捷、安全、高效的分級診療體驗(yàn)。促進(jìn)“基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動”，持續(xù)優(yōu)化轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，同時(shí)為家庭醫(yī)生提供強(qiáng)而有力的醫(yī)療保障；為轄區(qū)居民提供健康主題講座、合理用藥主題活動、健康咨詢服務(wù)、影像會診以及繼續(xù)教育培訓(xùn)等。2017年成立的長寧區(qū)醫(yī)學(xué)影像中心，中心承擔(dān)十家社區(qū)的讀片審核，目前平臺已有9個(gè)社區(qū)接入，全年出具影像報(bào)告16604份；新建床位管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)轉(zhuǎn)診病人優(yōu)先入院，這項(xiàng)工作也得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與指導(dǎo)。2018年4月16日，市政協(xié)委員曾來到我院，現(xiàn)場調(diào)研云平臺 聚合力 惠百姓——打造雙向轉(zhuǎn)診、分級診療“一體化”服務(wù)新模式項(xiàng)目。我們將在未來的實(shí)踐中，進(jìn)一步完善醫(yī)療聯(lián)合體建設(shè)和全科醫(yī)生人才培養(yǎng)工作，打造更為多元化的全科教育交流平臺，為破解“分級診療”難題提供更扎實(shí)有效的解決方案，切實(shí)提升轄區(qū)居民的健康獲得感。

同心同德仁懷仁術(shù) 構(gòu)建職業(yè)精神體系

每年定期召開精神文明委員會會議，專題討論和規(guī)劃全年文明建設(shè)工作；不斷優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程；細(xì)化便民服務(wù)措施，推出同仁醫(yī)院服務(wù)手冊；每年舉辦6期道德講堂；舉行院訓(xùn)院風(fēng)帶動醫(yī)德醫(yī)風(fēng)活動，并獲得市衛(wèi)計(jì)委優(yōu)秀案例；今年，結(jié)合《中國國際進(jìn)口博覽會窗口服務(wù)保障工作方案》，制訂我院工作方案，推出迎接《中國國際進(jìn)口博覽會》十大率先舉措，規(guī)范窗口服務(wù)規(guī)范，改善服務(wù)細(xì)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，美化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)類投訴和信訪案件。堅(jiān)持做好精神文明查房、工休座談會等工作，及時(shí)改進(jìn)，共反饋意見建議7條，整改落實(shí)7項(xiàng)，提高病人滿意度，上半年醫(yī)院總滿意度97.68%，共收到錦旗表揚(yáng)信873面/封。連續(xù)三年獲得上海市行風(fēng)促進(jìn)會病人滿意度測評優(yōu)秀。

醫(yī)院針對降低平均住院天數(shù)的問題，通過持續(xù)開展PDCA管理工具進(jìn)行有效改進(jìn)，并形成一系列強(qiáng)有力的舉措，如積極開展日間化療和日間手術(shù)、提高輔助檢查效率、制定激勵(lì)機(jī)制等，使得全院的平均住院天數(shù)進(jìn)一步下降，2017我院平均住院天數(shù)為8.03天，同比下降0.58天，醫(yī)療資源得到了充分利用。同時(shí)，泌尿外科日間病房和一門式診治服務(wù)品牌獲得區(qū)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)金牌項(xiàng)目。

我院于2015年1月分別開通微信與支付寶線上服務(wù)，2016年11月初，門診自助機(jī)全覆蓋，完成在線收費(fèi)平臺升級改造。2017年12月初住院部也上線了支付寶窗口掃碼付費(fèi)。2018年，我院繼續(xù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，增加更多在線服務(wù)項(xiàng)目，如在線掛號、在線導(dǎo)航、精準(zhǔn)預(yù)約、醫(yī)師線上服務(wù)平臺開通等等，讓更多人享受到高效、便捷的就醫(yī)服務(wù)。為讓患者能直觀地了解醫(yī)院布局，更快、更準(zhǔn)確地到達(dá)目的地，院內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)在線上與線下同步上線。除了看診科室，導(dǎo)航系統(tǒng)也貼心地顯示出了各檢查科室，無論是線上的微信公眾號導(dǎo)航界面，還是線下的門診自動導(dǎo)航屏上，我們通過一張3D地圖，方便患者一目了然地了解去往目的地的最快路線。

在后勤保障服務(wù)方面，考慮到部分患者上廁所起蹲困難和安全性，門急診廁所的臺階放大到整個(gè)大平面，防止跌倒隱患；各樓層設(shè)置無障礙設(shè)置，方便殘障人士需求；所有廁所全部安裝防滑裝置、安全扶手和SOS緊急呼叫。醒目的真人大小廁所標(biāo)識，方便患者迅速尋找；安裝掛鉤，增加小隔板，方便輸液患者并滿足物品放置需求；設(shè)置流動放標(biāo)本的區(qū)域并配有醒目的標(biāo)識，增加方便患者留置尿液標(biāo)本并安全放置的容器；由工作人員幫助轉(zhuǎn)運(yùn)尿液標(biāo)本，并引入條碼管理，保證標(biāo)本收集和運(yùn)送的的準(zhǔn)確性。醫(yī)院衛(wèi)生間配置感應(yīng)沖便、干手機(jī)等設(shè)施，提供洗手液、擦手紙、衛(wèi)生紙等衛(wèi)生用品，365天提供熱水洗手；根據(jù)不同人群需求設(shè)置洗手池高度；配備空氣清新噴霧裝置，保證廁所無味清新。設(shè)計(jì)時(shí)按照男女廁位大于1：2比例安排。四樓婦產(chǎn)科，男女廁位更放大到1：4，并提供坐便和蹲便兩種如廁方式供選擇。學(xué)習(xí)借鑒機(jī)場、酒店衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)模式，同仁醫(yī)院門急診大樓和住院部衛(wèi)生間的改造，受到了患者和家屬的一致點(diǎn)贊。環(huán)境整潔、清新，充滿“人性化關(guān)懷”的元素和理念正在不斷打造屬于同仁醫(yī)院的“廁所文化”。此外，后勤部門還推出了“從車門到院門”護(hù)送病人出院的服務(wù)項(xiàng)目�；颊咿k理完出院手續(xù)后，責(zé)任護(hù)士護(hù)送病人出病區(qū)，與病人道別并祝病人早日康復(fù)，叮囑病人按時(shí)復(fù)診，再由工勤人員將患者護(hù)送至醫(yī)院門口或地下車庫并協(xié)助上車，杜絕了患者因租借輪椅等候時(shí)間長、歸還不方便等原因?qū)е碌耐对V及就醫(yī)不良體驗(yàn)，有效地拉近了護(hù)患關(guān)系。此舉措獲得區(qū)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)金牌服務(wù)項(xiàng)目。（上海市同仁醫(yī)院供稿）