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醫(yī)院積極落實(shí)各項(xiàng)重點(diǎn)工作，以創(chuàng)新舉措不斷提升患者滿意度，提升患者就醫(yī)獲得感。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視改善醫(yī)療服務(wù)工作，成立了改善醫(yī)療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，多次召開專題會(huì)議研究部署。要求全院各部門對(duì)照問題，對(duì)照不足，分解條款，細(xì)化分工。針對(duì)每一項(xiàng)工作，都制定了詳實(shí)的工作方案，建立工作目標(biāo)，研究具體措施，劃定時(shí)間節(jié)點(diǎn)。圍繞患者感受最強(qiáng)烈的就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)流程、信息化服務(wù)、志愿者服務(wù)等方面開展了一系列工作，群眾就醫(yī)感受明顯改善、社會(huì)滿意度明顯提高、醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

（一）完善預(yù)約診療制度，提升就診服務(wù)效率。開通微信、支付寶、現(xiàn)場(chǎng)、自助機(jī)、網(wǎng)站、電話、診間、出院后復(fù)診等八種預(yù)約方式，進(jìn)一步優(yōu)化各種預(yù)約方式的可及性，利用微信公眾號(hào)、傳媒平臺(tái)、海報(bào)等形式擴(kuò)大宣傳力度，提升就診患者預(yù)約知曉率。同時(shí)，通過短信、微信推送等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，讓患者就醫(yī)精確到半小時(shí)內(nèi)。新增新一代人體工程學(xué)自助掛號(hào)和繳費(fèi)機(jī)30余臺(tái)，實(shí)現(xiàn)省市醫(yī)保微信、支付寶、銀聯(lián)的預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢等功能，落實(shí)全院全方位的患者自助流程，方便患者就醫(yī)。2018年上半年，醫(yī)院門診患者預(yù)約就診率較去年同期提升4.3%，患者就醫(yī)等待體驗(yàn)明顯改善。

（二）優(yōu)化服務(wù)流程，縮短就醫(yī)等候時(shí)間。門診窗口實(shí)行彈性排班制度，所有收費(fèi)窗口具備掛號(hào)和收費(fèi)功能，在就診高峰時(shí)段動(dòng)態(tài)增加開放診室和增派上診醫(yī)生，并利用網(wǎng)絡(luò)、各樓層電子屏等方式公布醫(yī)生停改診信息。通過以上舉措，大幅減少了患者排隊(duì)等候時(shí)間，患者掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、取藥的總體等候時(shí)間從原來1小時(shí)以上減少到現(xiàn)在的半小時(shí)以內(nèi)，以往排長隊(duì)的現(xiàn)象得到了有效解決，無論是候診區(qū)還是就診診室，人流量明顯降低，改善了患者就診體驗(yàn)。

（三）改善候診環(huán)境，彰顯人文關(guān)懷。為進(jìn)一步優(yōu)化候診環(huán)境，醫(yī)院將全院科室診室按疾病系統(tǒng)和功能科室分區(qū)，各樓層診區(qū)按A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)、D區(qū)設(shè)置，快速準(zhǔn)確指引病人到達(dá)診區(qū)。落實(shí)分診導(dǎo)診制度，推行一醫(yī)一患一診室，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護(hù)設(shè)施，各樓層增加導(dǎo)診人員和分診護(hù)士，增加診室。同時(shí)，在門診候診區(qū)提供無線網(wǎng)絡(luò)、電視、閱讀、音樂等舒緩患者情緒服務(wù)，患者就醫(yī)環(huán)境體驗(yàn)明顯改善。

（四）推廣多學(xué)科診療，提高診療準(zhǔn)確性。全面推行多學(xué)科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。全院各學(xué)科均組建了MDT團(tuán)隊(duì)，使疑難病癥患者能及時(shí)得到準(zhǔn)確的診斷、有效的治療。今年上半年，醫(yī)務(wù)處舉辦全院MDT案例比賽，進(jìn)一步加強(qiáng)多學(xué)科診療文化建設(shè)，讓MDT診療模式。

（五）全方位推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”。充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，讓信息化成為醫(yī)院發(fā)展的新“引擎”。實(shí)現(xiàn)了通過微信、支付寶直接查看醫(yī)院介紹、科室介紹、醫(yī)生介紹、自主選擇就診科室和專家、預(yù)約掛號(hào)、費(fèi)用查詢、檢驗(yàn)報(bào)告查詢等就診流程。實(shí)現(xiàn)了通過微信、支付寶平臺(tái)等新媒體、微平臺(tái)，患者可以掛號(hào)、繳費(fèi)，查看檢查檢驗(yàn)結(jié)果等功能。實(shí)現(xiàn)了微信和支付寶的二碼合一。實(shí)時(shí)推送就診信息，利用信息技術(shù)為患者提供就診提醒、檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)。推行移動(dòng)支付、診間結(jié)算、床旁或病區(qū)結(jié)算、自助繳費(fèi)等便捷結(jié)算截止到2018年上半年，通過微信和支付寶手機(jī)綁卡患者達(dá)51萬人次。2018年上半年，全院各病區(qū)新增自助機(jī)繳費(fèi)機(jī)90臺(tái)，患者辦理出院手續(xù)僅需1分鐘即可實(shí)現(xiàn)，真正實(shí)現(xiàn)了床旁結(jié)算服務(wù)。

(六)優(yōu)化社工和支援者服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。建立醫(yī)務(wù)社工制度，成立醫(yī)務(wù)社工部。建立醫(yī)務(wù)社工制度，設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，成立南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院志愿者服務(wù)隊(duì)，深化志愿者服務(wù)，開展了鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。負(fù)責(zé)協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法等患者支持服務(wù)。配備專職醫(yī)務(wù)社工，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求，寧養(yǎng)院醫(yī)務(wù)社工為癌痛病人提供臨終關(guān)懷，減輕病痛。

據(jù)國家衛(wèi)生健康委全國滿意度管理平臺(tái)數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，2018年上半年醫(yī)院的門診滿意度、住院患者滿意度分別達(dá)93.19%和95.10%，均高于平臺(tái)發(fā)布的全國平均水平，體現(xiàn)了醫(yī)院在改善醫(yī)療服務(wù)工作取得的成果。改善醫(yī)療服務(wù)工作永遠(yuǎn)在路上，醫(yī)院也將緊跟國家政策步伐，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)能力，健全服務(wù)體系，為江西的百姓的健康保駕護(hù)航。

通過不斷深化以病人為中心的服務(wù)理念以及全院職工的共同努力，醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)工作得到國家衛(wèi)生健康委、江西省衛(wèi)生計(jì)生委的高度肯定和表彰，獲得國內(nèi)主流媒體和省內(nèi)主流媒體多次報(bào)道，累計(jì)獲得國家級(jí)、省級(jí)表彰20余項(xiàng)。（南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院供稿）