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提高醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，更好地服務(wù)患者，讓等候就醫(yī)的患者感受優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)服務(wù)。贛州市中醫(yī)院在門診增設(shè)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)臺(tái)，設(shè)立一站式服務(wù)中心，由專職人員負(fù)責(zé)接待患者預(yù)約掛號(hào)，建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約掛號(hào)登記本，詳細(xì)記錄患者相關(guān)信息，保證預(yù)約信息的準(zhǔn)確完整，在江西為民健康網(wǎng)能清晰準(zhǔn)確預(yù)約我院專家號(hào)。我院在改善分診服務(wù)上加大力度，落到實(shí)處，首先組織分診護(hù)士進(jìn)行學(xué)習(xí)如何做好分診，牢固樹立“以人為本”服務(wù)理念，提高分診護(hù)士素質(zhì)，在患者進(jìn)入門診大廳時(shí)，主動(dòng)熱情詢問(wèn)患者，并適時(shí)介紹門診相應(yīng)科室及醫(yī)生特點(diǎn)，指導(dǎo)患者掛號(hào)和填寫病歷，遇到行動(dòng)不便的患者，及時(shí)推上輪椅護(hù)送患者就診、檢查。合理安排人力資源，在就診高峰期增派護(hù)士進(jìn)行分診，及時(shí)分流病人，引導(dǎo)病人快速就醫(yī)，縮短就診時(shí)間。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，分診護(hù)士和導(dǎo)診護(hù)士對(duì)病人的詢問(wèn)熱情回答，及時(shí)為患者解決困難。聯(lián)系相關(guān)科室及人員，減少病人來(lái)回奔跑。安排資深護(hù)士做好預(yù)檢分診工作，根據(jù)疾病嚴(yán)重程度對(duì)患者進(jìn)行快速分流，特殊情況開辟綠色通道，對(duì)急危重癥患者實(shí)行先就醫(yī)后繳費(fèi)，保障醫(yī)療安全。

落實(shí)多項(xiàng)措施 讓患者等候就醫(yī)時(shí)也能體驗(yàn)醫(yī)院特色服務(wù)

1、一條亮麗的地標(biāo)線路，指引就醫(yī)方向。

“你們?cè)O(shè)計(jì)的這一款地標(biāo)線很好，我很容易就找到了換藥室，給你們點(diǎn)贊！”這是門診病人的留言。

由于之前的地面標(biāo)識(shí)是分段式，導(dǎo)致患者找尋科室來(lái)回奔波，耗時(shí)又增加病人痛苦，不能很好的引導(dǎo)患者就醫(yī)，因此，我院重新設(shè)計(jì)了一款指引清晰明了的地面標(biāo)識(shí)導(dǎo)向圖，為木訥少言、行動(dòng)不便的患者提供幫助。以顏色區(qū)分代表不同科室，每個(gè)地標(biāo)導(dǎo)向都延伸至就診科室門口，患者沿著清晰的地標(biāo)線路，很容易找到相應(yīng)的診室就醫(yī)。顏色鮮明的地標(biāo)，猶如一枚指南針，為患者指引走向健康的方向。

2、分區(qū)管理大廳，改善患者就醫(yī)等待感受。

我院將門診大廳劃分四個(gè)區(qū)域，分別為窗口掛號(hào)繳費(fèi)等待區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、自動(dòng)掛號(hào)繳費(fèi)區(qū)、分診服務(wù)區(qū)。（1）在窗口掛號(hào)繳費(fèi)等待區(qū)新增多排長(zhǎng)椅，方便老弱患者等候就醫(yī)時(shí)就坐。當(dāng)患者排隊(duì)過(guò)多時(shí)，導(dǎo)診人員主動(dòng)引導(dǎo)患者采取自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)或者繳費(fèi)。同時(shí)，在門診三樓開通專家號(hào)窗口繳費(fèi)區(qū)，分流繳費(fèi)病人，減少患者排隊(duì)時(shí)間。

（2）在便民服務(wù)區(qū)新增輪椅、拐杖、寄存物品柜等設(shè)施，不僅可以免費(fèi)借用輪椅、拐杖、雨傘、茶水、針線盒、老花鏡、紙筆等，門診患者還可以在此取到自己所做檢驗(yàn)檢查的報(bào)告單并進(jìn)行查詢，方便患者知曉檢查結(jié)果。夏季來(lái)臨，我院為患者提供消暑解渴的涼茶，如消暑化痰的山楂陳皮茶，清熱去火的枸杞菊花茶等等。冬季來(lái)臨，我院各個(gè)門襟裝上防風(fēng)門簾，為患者遮擋凜冽的寒風(fēng)，給患者帶來(lái)濃濃的暖意！

（3）在自助掛號(hào)繳費(fèi)區(qū)，門診大廳批量投放多臺(tái)自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，導(dǎo)診員走出來(lái)、迎上前、主動(dòng)幫，耐心指導(dǎo)患者如何使用，直至患者掛號(hào)繳費(fèi)成功。

（4）分診服務(wù)區(qū)：安排資深護(hù)士做好分診服務(wù)。實(shí)行急診患者按病情輕重安排就診，特殊情況開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)門急診與臨床科室銜接，為患者及時(shí)辦理住院。

3、發(fā)揮中醫(yī)特色，讓患者在就醫(yī)等候時(shí)掌握更多保健知識(shí)。

（1）我院組建了中醫(yī)護(hù)理小組及康復(fù)護(hù)理小組并有�？谱o(hù)士進(jìn)行指導(dǎo)，設(shè)置多個(gè)中醫(yī)治療室，安全規(guī)范為患者實(shí)施中醫(yī)護(hù)理技術(shù)。

（2）在國(guó)醫(yī)堂及病房安裝了大屏彩色電視，每天循環(huán)播放由我院錄制的疾病相關(guān)知識(shí)、健康保健知識(shí)，運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言為患者講解，用嫻熟的動(dòng)作指導(dǎo)患者如何做好日常保健。

（3）印刷圖文并茂的宣傳冊(cè)，用簡(jiǎn)潔的話語(yǔ)、生動(dòng)的圖片向患者展示健康宣教知識(shí)。

（4）護(hù)士長(zhǎng)每周二上午輪流在國(guó)醫(yī)堂開展健康保健知識(shí)宣講，引導(dǎo)患者主動(dòng)參與疾病管理，做好保健，同時(shí)也拉近了護(hù)患之間的關(guān)系。

活動(dòng)實(shí)施后，推廣了我院中醫(yī)特色服務(wù)，提升了醫(yī)院的良好形象，成了口碑好、百姓放心、滿意醫(yī)院；轉(zhuǎn)變了我院護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，提高了護(hù)理服務(wù)能力，提升了護(hù)理服務(wù)水平；加強(qiáng)了患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，提高了患者的保健能力，改變了心態(tài)，獲得了良好的就醫(yī)感受，每月患者滿意度達(dá)到97%以上。

從患者踏入醫(yī)院的大門，我們暖心的服務(wù)就已開始。為患者方便快捷找到相應(yīng)科室就醫(yī)，我院制作了一道清晰明了、顏色鮮明的地標(biāo)線并將地標(biāo)末端延伸至科室門口，清晰地為患者指引方向。 酷暑時(shí)節(jié)來(lái)臨，疾病折磨加上暑氣圍逼更是痛苦不堪，此時(shí)為患者送上一份消暑的花茶，清涼解渴，深受廣大患者喜愛。流感盛行季為患者免費(fèi)提供預(yù)防流感的中藥代茶飲。為使患者正確掌握中醫(yī)保健知識(shí)，手把手教會(huì)病人日常保健，通過(guò)彩色大屏電視每天輪流播放我院錄制的健康保健知識(shí)，每周二安排護(hù)士長(zhǎng)在國(guó)醫(yī)堂專家就診等候區(qū)開展健康知識(shí)宣講活動(dòng)，并印刷了圖文并茂的宣傳冊(cè)等，提高患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)及保健。為縮短患者等候就醫(yī)時(shí)間，我院實(shí)行預(yù)約掛號(hào)和分診服務(wù)，形式多樣，多措并舉，且在就診高峰期增派護(hù)士進(jìn)行分診，安排資深護(hù)士及時(shí)分流患者，引導(dǎo)患者快速就醫(yī)。增設(shè)便民服務(wù)區(qū)，增添便民服務(wù)設(shè)施，為需要的人群提供服務(wù)。

（贛州市中醫(yī)院供稿）