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推進(jìn)預(yù)約診療制度

一是積極搭建預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)，涵蓋現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等多種預(yù)約形式。二是門(mén)診號(hào)源全部開(kāi)放預(yù)約，全面推行分時(shí)段預(yù)約診療、診間預(yù)約等。三年來(lái)共計(jì)預(yù)約818297人次，預(yù)約率50 %左右，出院患者預(yù)約復(fù)診率達(dá)100%。三是實(shí)行集中預(yù)約檢查檢驗(yàn)和門(mén)診患者排隊(duì)叫號(hào)管理，預(yù)約時(shí)段精確至10-30分鐘，完善就診時(shí)間段（點(diǎn)）告知，有效提高預(yù)約診療效率。四是提供日間手術(shù)預(yù)約服務(wù)，大大提高醫(yī)療效率。

擴(kuò)展遠(yuǎn)程醫(yī)療制度

一是擴(kuò)展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)范圍，與無(wú)錫市多個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療覆蓋，建立影像、心電、病理及檢驗(yàn)醫(yī)療數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源共享和交互式會(huì)診服務(wù)。二是今年 4 月起，全面使用醫(yī)聯(lián)體分級(jí)診療信息系統(tǒng)開(kāi)展分級(jí)診療工作，并以專(zhuān)科醫(yī)療聯(lián)盟建設(shè)為抓手，與上海復(fù)旦大學(xué)腫瘤醫(yī)院等上級(jí)醫(yī)院建立遠(yuǎn)程醫(yī)療會(huì)診，通過(guò)信息技術(shù)放大優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源服務(wù)輻射面。三是進(jìn)一步開(kāi)展和完善對(duì)口支援陜西宜君地區(qū)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。

推廣臨床路徑管理制度

我院共有25個(gè)專(zhuān)業(yè)，101個(gè)病種進(jìn)入臨床路徑，入組率大于50%，入組完成率大于70%。加大運(yùn)用信息化手段實(shí)施臨床路徑管理，創(chuàng)新通過(guò)“醫(yī)囑”控制式臨床路徑的管理模式，規(guī)范抗腫瘤藥物，抗菌藥物和輔助用藥的規(guī)范化使用，并建立相應(yīng)考核和質(zhì)控機(jī)制。

落實(shí)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度

在市級(jí)醫(yī)療單位間實(shí)行檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)，進(jìn)一步減輕群眾經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，三年來(lái)共實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)合計(jì)9546項(xiàng)，其中檢驗(yàn)互認(rèn)384項(xiàng)，影像互認(rèn)1185項(xiàng)，病理互認(rèn)578項(xiàng)，其他為7841項(xiàng)，為就診患者節(jié)省醫(yī)療費(fèi)用約為239.27萬(wàn)元。

加強(qiáng)醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度

三年來(lái)總計(jì)招募志愿者600余人，服務(wù)人群10000余人，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)20000余小時(shí)。一是不斷提升志愿服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大志愿者隊(duì)伍，開(kāi)展多樣化志愿者服務(wù)。二是每批志愿者進(jìn)行系統(tǒng)化崗前培訓(xùn)，采用星級(jí)志愿者評(píng)優(yōu)制度作為志愿者表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)措施。三是招募以康復(fù)患者為主體的社會(huì)志愿者群體加入志愿者隊(duì)伍。四是下階段，院團(tuán)委將與江大社工專(zhuān)業(yè)、靈山慈善基金會(huì)合作開(kāi)展社工工作。

進(jìn)一步落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度

取消藥品加成后，醫(yī)院更加重視臨床合理用藥的管理，完善了處方點(diǎn)評(píng)管理制度，點(diǎn)評(píng)處方工作記錄完整、及時(shí)，相關(guān)部門(mén)及時(shí)進(jìn)行考核，并在OA網(wǎng)上予以公示。

強(qiáng)化醫(yī)患溝通制度

為提升醫(yī)患溝通技巧，開(kāi)展一系列醫(yī)患溝通培訓(xùn)講座，并將培訓(xùn)納入繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的內(nèi)容。嚴(yán)格落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”，健全并落實(shí)患者投訴、接待、受理、處理、反饋制度。2016-2018年共接待投訴糾紛230例，已結(jié)辦224例。

堅(jiān)持出院回訪(fǎng)制度

指定省內(nèi)專(zhuān)職第三方滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)構(gòu)定期回訪(fǎng)，并成立出院及在院患者客服中心，指定人員出院7日內(nèi)開(kāi)展電話(huà)回訪(fǎng)，了解患者康復(fù)情況，提供藥物使用、康復(fù)鍛煉、生活起居、健康飲食、自我保健等指導(dǎo)咨詢(xún)服務(wù)。三年以來(lái)回訪(fǎng)人數(shù)共計(jì)118206人次，回訪(fǎng)率100%，全院綜合滿(mǎn)意度98.30%。

扎實(shí)推進(jìn)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)

一是堅(jiān)持“以病人為中心”，合理分布各專(zhuān)業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號(hào)、收費(fèi)、候診。二是優(yōu)化門(mén)診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，在門(mén)急診投放使用共享愛(ài)心輪椅。三是完善就診區(qū)域就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。四是加強(qiáng)與醫(yī)保主管部門(mén)、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對(duì)接，探索通過(guò)在線(xiàn)支付等方式實(shí)現(xiàn)診間結(jié)算。

一是關(guān)注影響患者看病就醫(yī)體驗(yàn)的瓶頸環(huán)節(jié)，針對(duì)季節(jié)性疾病易發(fā)、高發(fā)的時(shí)段特點(diǎn)，尤其是兒童季節(jié)性疾病多發(fā)、突發(fā)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，及時(shí)調(diào)配門(mén)急診資源，確保季節(jié)性疾病高發(fā)出現(xiàn)就診高峰時(shí)門(mén)急診井然有序。二是擬建立“床位協(xié)調(diào)中心”，統(tǒng)一調(diào)配住院病床資源，打破科室管理住院床位的傳統(tǒng)觀念。三是建立科主任任命診療組組長(zhǎng)制度和診療組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制制度，進(jìn)一步優(yōu)化診療組長(zhǎng)的評(píng)聘，充分合理高效的利用現(xiàn)有的有限床位。

創(chuàng)新急診急救服務(wù)

進(jìn)一步推進(jìn)胸痛中心、創(chuàng)傷中心、卒中中心、危重孕產(chǎn)婦搶救中心、危重新生兒搶救中心“五大中心”的建設(shè)。年內(nèi)達(dá)到“胸痛中心通過(guò)國(guó)家胸痛聯(lián)盟認(rèn)證，卒中中心申報(bào)市級(jí)卒中中心”目標(biāo)。優(yōu)化創(chuàng)傷中心的流程管理，加強(qiáng)急診科人員配備，建立急診室和手術(shù)室的綠色通道，縮短術(shù)前等待的時(shí)間，提高創(chuàng)傷救治的時(shí)效性。

推廣多學(xué)科聯(lián)合診療

通過(guò)多學(xué)科聯(lián)合診療門(mén)診，針對(duì)腫瘤、疑難復(fù)雜疾病及多系統(tǒng)多器官疾病等，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)，制定乳腺腫瘤、胃腸道腫瘤、肺、食道腫瘤等單病種多學(xué)科診療入組標(biāo)準(zhǔn)，為住院患者提供多學(xué)科聯(lián)合診療服務(wù)。三年來(lái)共完成住院患者的MDT討論100余次，同時(shí)年內(nèi)探索引進(jìn)IBM沃森腫瘤“機(jī)器人”，進(jìn)一步提高腫瘤多學(xué)科聯(lián)合診療的規(guī)范化和質(zhì)量。

拓展日間醫(yī)療服務(wù)

繼續(xù)穩(wěn)步開(kāi)展日間手術(shù)，不斷完善工作制度與流程，逐步擴(kuò)大日間手術(shù)病種范圍，同時(shí)通過(guò)流程再造、加強(qiáng)考核獎(jiǎng)懲等，增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)手術(shù)的比例，力爭(zhēng)在2018年底達(dá)到“15個(gè)病種每病種50例，全年開(kāi)展750例日間手術(shù)”的要求。

提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理及延伸服務(wù)

一是三年以來(lái)優(yōu)質(zhì)護(hù)理各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)均達(dá)標(biāo)，出院患者護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)95%以上，未發(fā)生危害性不良事件。二是規(guī)范落實(shí)“分級(jí)護(hù)理查房制度”，開(kāi)展多學(xué)科聯(lián)合護(hù)理查房，解決危重患者的護(hù)理問(wèn)題，提高危重癥護(hù)理的質(zhì)量和安全。三是對(duì)醫(yī)院常見(jiàn)疾病、專(zhuān)科護(hù)理技術(shù)推行“同質(zhì)化”管理。四是開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理精細(xì)化“管理活動(dòng)：職責(zé)精細(xì)化，考核精細(xì)化，管理精細(xì)化。五是醫(yī)院自2012年起被確認(rèn)為江蘇省腫瘤專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn)基地，共招收八屆學(xué)員；2017年被授予“無(wú)錫市傷口造口專(zhuān)科護(hù)士實(shí)踐培訓(xùn)基地”；2018年普外科被評(píng)為無(wú)錫市護(hù)理臨床重點(diǎn)專(zhuān)科；2007年在市內(nèi)率先開(kāi)展PICC門(mén)診。六是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理延伸服務(wù)，3年來(lái)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)社區(qū)120次，出院病人上門(mén)指導(dǎo)350人次。

轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式

全面實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，借助合理用藥軟件和臨床藥師工作站，構(gòu)建合理用藥管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)在用藥前、用藥時(shí)和用藥后的用藥全程化管理。一是用藥前做好新藥遴選、前置審方、制定用藥臨床路徑工作，用藥時(shí)提供用藥指導(dǎo)，用藥后進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)、督查反饋，確保臨床合理用藥有效開(kāi)展和實(shí)施。二是在門(mén)診開(kāi)展臨床藥師-醫(yī)生聯(lián)合門(mén)診并引入藥物治療管理服務(wù)模式（MTM），保障患者藥物治療的連續(xù)性。三是開(kāi)展血藥濃度監(jiān)測(cè)（TDM），為患者提供個(gè)體化用藥指導(dǎo)。四是落實(shí)抗菌藥物AMS，規(guī)范激素類(lèi)藥物、抗腫瘤藥物、輔助治療藥物、腸外營(yíng)養(yǎng)等藥物臨床應(yīng)用，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。五是加強(qiáng)與醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各單位間用藥銜接，向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供合理用藥培訓(xùn)和技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉。

推進(jìn)智慧醫(yī)療服務(wù)

信息處積極響應(yīng)我院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的號(hào)召，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，從面向患者、面向醫(yī)療質(zhì)量等多個(gè)角度擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容。

為了進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)水平，信息處一方面通過(guò)上線(xiàn)質(zhì)控管理系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)優(yōu)化質(zhì)量管理；另一方面配合醫(yī)務(wù)處，引進(jìn)以沃森機(jī)器人為代表的先進(jìn)智慧醫(yī)療技術(shù)，加強(qiáng)我院腫瘤規(guī)范化診療，提高服務(wù)質(zhì)量。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

通過(guò)參加“省、市平安示范醫(yī)院”創(chuàng)建，深入落實(shí)“平安醫(yī)院”、“平安示范醫(yī)院”相關(guān)要求，我院確認(rèn)為平安醫(yī)院。全面貫徹落實(shí)《江蘇省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》，進(jìn)一步完善我院醫(yī)療糾紛預(yù)防、處理制度和機(jī)制，配合公安部門(mén)嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪，保障醫(yī)務(wù)人員人身安全。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，接受群眾監(jiān)督，共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

提升后勤服務(wù)能力和水平

加強(qiáng)后勤服務(wù)管理，大力改善醫(yī)院服務(wù)設(shè)施和就醫(yī)環(huán)境，各區(qū)域布局合理、標(biāo)識(shí)規(guī)范清晰；完善無(wú)障礙設(shè)施，方便殘疾人、行動(dòng)不便的患者就醫(yī)。重點(diǎn)提升膳食質(zhì)量，不斷提高住院患者對(duì)膳食的滿(mǎn)意度，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。切實(shí)改善衛(wèi)生間潔凈狀況，配備相關(guān)衛(wèi)生物品，為就醫(yī)者提供良好的服務(wù)環(huán)境。積極推進(jìn)后勤服務(wù)社會(huì)化改革。

發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)

進(jìn)一步加強(qiáng)中醫(yī)科建設(shè)，提升中醫(yī)科服務(wù)能力，整合我院現(xiàn)有的中醫(yī)醫(yī)療資源，推動(dòng)中醫(yī)藥服務(wù)資源與臨床醫(yī)療有機(jī)結(jié)合，通過(guò)制定常見(jiàn)病種“協(xié)定方”、中醫(yī)科參與多學(xué)科會(huì)診等手段，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在腫瘤、重大疾病治療和疾病康復(fù)中的重要作用。加大中醫(yī)中藥以及中醫(yī)適宜技術(shù)治療在臨床應(yīng)用的比例，中醫(yī)藥使用比例達(dá)到出院患者的8%。進(jìn)一步提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，豐富服務(wù)手段，為患者提供中藥個(gè)體化用藥加工等個(gè)性化服務(wù)，開(kāi)通手機(jī)支付平臺(tái)和藥物配送、代煎服務(wù)充分運(yùn)用信息化手段，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時(shí)間。組合現(xiàn)有中醫(yī)科資源申報(bào)并成立江蘇省綜合醫(yī)院示范中醫(yī)科建設(shè)項(xiàng)目。

我院作為在腫瘤診治方面特色較明顯的三甲綜合醫(yī)院一貫重視腫瘤的綜合治療，希望通過(guò)MDT診治模式對(duì)惡性腫瘤患者提供高質(zhì)量的診治建議和最佳的治療計(jì)劃，旨在使傳統(tǒng)的個(gè)體經(jīng)驗(yàn)性醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的小組協(xié)作規(guī)范化決策模式，以制定全方位、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化診治策略，合理配置、整合醫(yī)療資源，最終不斷提高各專(zhuān)業(yè)學(xué)科的水平，推動(dòng)多學(xué)科交叉領(lǐng)域診療技術(shù)的發(fā)展。2005年，我院就在國(guó)內(nèi)率先開(kāi)展腫瘤多學(xué)科診療服務(wù)，經(jīng)過(guò)十余年發(fā)展，現(xiàn)已成為診治病種廣泛，診治經(jīng)驗(yàn)豐富的腫瘤治療中心之一。近三年MDT案例數(shù)700余人次，我院腫瘤MDT診療，下設(shè)：胸部腫瘤組、乳腺腫瘤組、胃腸腫瘤組。同時(shí)對(duì)于其他病種也鼓勵(lì)由相關(guān)科室組織MDT工作。

雖然江南大學(xué)附屬醫(yī)院在江蘇省腫瘤治療領(lǐng)域有一定的知名度，但和國(guó)內(nèi)一流腫瘤學(xué)科診療水平比較還有差距。無(wú)錫地區(qū)的部分疑難危重患者為獲得相對(duì)專(zhuān)業(yè)的診療需要花費(fèi)大量的精力和財(cái)力去尋醫(yī)問(wèn)藥，且對(duì)我院的診療服務(wù)能力提高無(wú)幫助，使得無(wú)錫地區(qū)百姓“看病難，看病貴”的問(wèn)題愈加突出。為改變這一現(xiàn)狀在我院大力推進(jìn)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，使少數(shù)高水平醫(yī)學(xué)專(zhuān)家的技術(shù)更多地為社會(huì)服務(wù)，提高百姓就醫(yī)的滿(mǎn)意度。而既往我院的遠(yuǎn)程醫(yī)療僅限于網(wǎng)絡(luò)上語(yǔ)音交流，難以實(shí)現(xiàn)患者檢驗(yàn)和影像等資料實(shí)時(shí)傳送，不能更好的全面評(píng)估患者的病情，遠(yuǎn)程會(huì)診多為單方聯(lián)系，而腫瘤治療需要腫瘤外科、內(nèi)科、放療、介入科及影像、病理、檢驗(yàn)等多學(xué)科積極參與，強(qiáng)調(diào)以器官系統(tǒng)為中心的各個(gè)亞專(zhuān)科之間的協(xié)作。

2018年9月，我院在江蘇省內(nèi)首次利用物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)創(chuàng)建了我院MDT團(tuán)隊(duì)和國(guó)內(nèi)一流MDT團(tuán)隊(duì)，上海腫瘤醫(yī)院MDT團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了各亞專(zhuān)科醫(yī)生隨時(shí)隨地了解病人的全部醫(yī)療資料（如病歷、用藥、實(shí)驗(yàn)室結(jié)果、病理報(bào)告、影像圖片、手術(shù)過(guò)程、內(nèi)鏡圖像、遺傳咨詢(xún)報(bào)告等）。該平臺(tái)集現(xiàn)代通信與視頻技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)況討論畫(huà)面與會(huì)診結(jié)果的在線(xiàn)傳輸，不受時(shí)間、空間限制，簡(jiǎn)單高效地享受我院MDT團(tuán)隊(duì)和國(guó)內(nèi)一流MDT團(tuán)隊(duì)的會(huì)診服務(wù)，同時(shí)我們也在下屬醫(yī)聯(lián)體無(wú)錫市胡埭醫(yī)院構(gòu)建了會(huì)診平臺(tái)，合作醫(yī)院可以?xún)?yōu)先預(yù)約我院多個(gè)MDT遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)，在同一時(shí)間享受我院MDT團(tuán)隊(duì)的聯(lián)合會(huì)診。通過(guò)這一創(chuàng)新性的舉措極大的提高了無(wú)錫地區(qū)患者的就醫(yī)滿(mǎn)意度，取得了明顯的社會(huì)效益，也進(jìn)一步提高了我院的MDT工作水平。（江南大學(xué)附屬醫(yī)院供稿）