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李亞軍倡導(dǎo)“跨界”學(xué)習(xí)餐飲巨頭海底撈的創(chuàng)新服務(wù)模式與管理理念。向全院發(fā)放了《海底撈你學(xué)不會》系列書籍，用簡單、易懂的實(shí)例幫助全院職工領(lǐng)悟創(chuàng)新服務(wù)的真諦與意義；發(fā)放了《海底撈你學(xué)得會》系列書籍，深度解析海底撈模式的精髓。形成對員工的人文理念教育，進(jìn)而讓全員都能夠領(lǐng)會醫(yī)學(xué)人文的含義，并與醫(yī)務(wù)工作有機(jī)融合，促進(jìn)以人文關(guān)懷為核心的暖醫(yī)文化形成。

他創(chuàng)新性地在西北地區(qū)率先引入“5+1”S管理理念，持續(xù)深入推進(jìn)“5+1”S管理實(shí)踐，并將其有機(jī)融合到醫(yī)院管理工作中，形成常態(tài)化管理，一改醫(yī)院的舊貌，營造了干凈、整潔、溫馨、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境，極大地改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，更實(shí)現(xiàn)醫(yī)療管理水平和職工素養(yǎng)跨越式提升。

伴隨著西安作為“一帶一路”創(chuàng)新中心、國家中心城市發(fā)展規(guī)劃、國際化大都市定位的確立，醫(yī)療服務(wù)需求也日趨國際化、多元化。2017年5月，李院長提出打造省內(nèi)第一家符合JCI國際標(biāo)準(zhǔn)的公立醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃，將其作為實(shí)現(xiàn)做精做強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)、謀求可持續(xù)發(fā)展的全新著力點(diǎn)。JCI標(biāo)準(zhǔn)是全世界公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)金標(biāo)準(zhǔn)，代表了醫(yī)院的服務(wù)和管理的國際最高水平，其核心是醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全，這與建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度有著相輔相成的作用。

夯實(shí)醫(yī)療技術(shù)，鑄造核心競爭力

“一方面狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理的規(guī)范化、科學(xué)化、專業(yè)化和精細(xì)化水平；另一方面強(qiáng)抓以提升醫(yī)療技術(shù)能力為核心的�？颇芰�建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量水平和醫(yī)療技術(shù)能力顯著提升�！边@便是李院長對于提升醫(yī)院核心競爭力與增進(jìn)服務(wù)能力的思路。

在他的大力支持下，醫(yī)院每年組織PDCA和品管圈案例大賽，在全院征集、指導(dǎo)科室申報(bào)PDCA改進(jìn)項(xiàng)目，涉及醫(yī)療、教學(xué)、科研、管理、后勤等；各護(hù)理單元共開展品管圈活動，項(xiàng)目類別包括規(guī)章制度、流程管理、不良事件和專項(xiàng)活動。持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，積極防范醫(yī)療糾紛。李亞軍院長要求各科室認(rèn)真對待每一起醫(yī)療糾紛，凡發(fā)生的糾紛必須通過 PDCA 管理工具進(jìn)行分析,尋找問題根結(jié),制定改進(jìn)措施在醫(yī)院內(nèi)部會議上進(jìn)行交流。他認(rèn)為糾紛的發(fā)生或多或少反映了我們在服務(wù)上存在不到位的地方。他從不放過原因不清、分析不到位的問題，對當(dāng)事科室和人員不認(rèn)真總結(jié)反省不放過，整改措施落實(shí)不到位也不放過，在醫(yī)院內(nèi)形成了一個(gè)安全文化，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)不斷改進(jìn)和醫(yī)療糾紛積極防范。

他也高度注重�？瓢l(fā)展和技術(shù)創(chuàng)新的培育，醫(yī)院近年來在在冠脈搭橋、先心病封堵、顱內(nèi)動脈瘤夾閉、介入治療、微創(chuàng)手術(shù)以及超聲引導(dǎo)下外周神經(jīng)阻滯、急性缺血性腦卒中溶栓治療、呼吸疾病的內(nèi)外科治療等方面形成了顯著特色。李院長適時(shí)地提出引入無痛診療理念的想法，加快了“無痛醫(yī)院”建設(shè)步伐。

著力再造服務(wù)流程，增加群眾“獲得感”

李院長多次提出，醫(yī)院管理逐步科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化，提升信息化建設(shè)水平將給醫(yī)院發(fā)展帶來巨大的推動力。醫(yī)院投資2000多萬元用于信息化建設(shè)，全面實(shí)現(xiàn)了對電子病歷書寫與實(shí)時(shí)質(zhì)控、合理用藥及抗菌藥物分級管理、手術(shù)與麻醉分級管理、單病種及臨床路徑管理、臨床（檢驗(yàn)、檢查）危急值實(shí)時(shí)預(yù)警等臨床核心業(yè)務(wù)的支撐，也為醫(yī)院管理提供了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和決策支持。

同時(shí)，醫(yī)院按照J(rèn)CI標(biāo)準(zhǔn)制定了190多項(xiàng)質(zhì)量管理制度，完善了20余項(xiàng)服務(wù)流程與規(guī)范，基本形成了以病人需求和管理功能需求為核心的基本質(zhì)量管理系統(tǒng)，這為迎接JCI認(rèn)證現(xiàn)場評估打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。如今，“以病人為中心 以質(zhì)量為核心”的理念已根植于全院每一位員工內(nèi)心深處。

積極創(chuàng)新服務(wù)模式，生命搶救“時(shí)間窗”持續(xù)縮短

對于危急重癥患者，時(shí)間就是生命，而搶救時(shí)間的縮短更離不開醫(yī)院流程的改善。為了提升西安市城西區(qū)域以及西咸新區(qū)的院前醫(yī)療急救服務(wù)能力，縮短院前急救、轉(zhuǎn)運(yùn)和處置突發(fā)事件的時(shí)間，西安醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院建成西安急救中心城西中心站，并建立陜西省首家“西安市院前急救培訓(xùn)基地”，大幅提高了醫(yī)院的院前急救從業(yè)人員理論及實(shí)踐技能水平，培養(yǎng)了合格的院前急救醫(yī)學(xué)人才，強(qiáng)化和規(guī)范了全省市的院前急救工作。

為爭取胸痛、卒中患者的搶救黃金時(shí)間窗，該院城西中心站創(chuàng)新管理和運(yùn)行模式，加強(qiáng)了院前急救人員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，強(qiáng)化思想認(rèn)識，樹立急救觀念，制定急救崗位職責(zé)并嚴(yán)格執(zhí)行。經(jīng)過半年專項(xiàng)治理，接到120打來的電話后2分鐘內(nèi)即出車，急救反應(yīng)速度躋身全市前三，并連續(xù)4個(gè)月在西安市各急救站中名列第一，救治效率不斷刷新。

弘揚(yáng)人文關(guān)懷，踐行暖醫(yī)理念

李院長非常重視建設(shè)具有自身特色的醫(yī)院文化，注重人文關(guān)懷。他強(qiáng)調(diào)由于醫(yī)學(xué)的局限性，醫(yī)生不能治愈所有疾病，不能治愈每一個(gè)病人，因此要求醫(yī)務(wù)人員提升職業(yè)素養(yǎng)，給予患者更多的人文關(guān)懷，號召醫(yī)務(wù)人員爭做“暖醫(yī)”。他說美國醫(yī)生特魯多的墓志銘“有時(shí)是治愈，常常是幫助，總是去安慰”是對醫(yī)生的職責(zé)做了很好的詮釋。

李院長說要想提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，就要時(shí)時(shí)做“有心人”，心里想著創(chuàng)新，心里想著患者。他專門向大家推薦了《向世界最好的醫(yī)院學(xué)創(chuàng)新》一書，并兩次親臨美國梅奧診所，深度學(xué)習(xí)梅奧的服務(wù)理念、梅奧的辦院宗旨、體會梅奧醫(yī)院深厚的文化底蘊(yùn)。他經(jīng)常告誡醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽患者心聲、摸清醫(yī)療服務(wù)的缺陷，精準(zhǔn)化進(jìn)行改善服務(wù)。醫(yī)院從反映最強(qiáng)烈的就醫(yī)需求入手，細(xì)化細(xì)節(jié)服務(wù)和工作流程。他看到病人自己拿著吊瓶在醫(yī)院里行走，立即讓相關(guān)部門進(jìn)行追蹤調(diào)查，分析整改，分別進(jìn)行了急診科、兒童輸液區(qū)的布局改造；制訂了靜脈輸液安全管理制度、用藥指導(dǎo)制度、藥品使用后觀察制度等；設(shè)置了注射區(qū)、觀察區(qū)、輸液區(qū)，加強(qiáng)對病人的監(jiān)管，避免了安全隱患。

近年來，醫(yī)院在“強(qiáng)內(nèi)涵、精管理、做暖醫(yī)，創(chuàng)建一流人文品牌醫(yī)院”的總目標(biāo)指引下，秉承“厚德精醫(yī) 博學(xué)創(chuàng)新”的院訓(xùn)，始終堅(jiān)持以內(nèi)涵建設(shè)為核心，以精細(xì)化管理為手段，以對外交流合作為突破，以人文醫(yī)院建設(shè)為抓手的發(fā)展理念，率先在西北地區(qū)引入“5+1”S管理、啟動JCI國際認(rèn)證，同時(shí)不斷健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，促成醫(yī)院的發(fā)展呈現(xiàn)出增長與質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、效益、社會影響力相得益彰的良好局面。2017年，醫(yī)院綜合實(shí)力躍升西北20強(qiáng)，科研和學(xué)術(shù)影響力躋身西北15強(qiáng)，這是醫(yī)院發(fā)展中的一次歷史性突破。2018年，醫(yī)院入選“2017年度中國醫(yī)療機(jī)構(gòu)品牌傳播飛躍獎(jiǎng)公立醫(yī)院十強(qiáng)”榜單和星耀中華?最具成長力中國醫(yī)院TOP10榜單。

李院長主張實(shí)施精細(xì)化管理，將一系列現(xiàn)代管理工具如PDCA、品管圈、SWOT分析法、“5+1”S管理、JCI國際標(biāo)準(zhǔn)廣泛應(yīng)用于醫(yī)院管理，推進(jìn)醫(yī)院的各項(xiàng)工作持續(xù)不斷的改進(jìn)，使醫(yī)院管理從經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變。更重要的是醫(yī)院營造了干凈、整潔、溫馨、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境，也讓“以病人為中心 以質(zhì)量為核心”的理念已根植于全院每一位員工內(nèi)心深處，極大地改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，更實(shí)現(xiàn)醫(yī)療管理水平和職工素養(yǎng)跨越式提升。醫(yī)院也多次被確定為陜西省精細(xì)化管理標(biāo)桿示范單位，接待了來自省內(nèi)外300多家醫(yī)院的1000余名醫(yī)院管理者來我院交流取經(jīng)，并編撰、出版了《“5+1”S醫(yī)院精益管理實(shí)踐》、《現(xiàn)代醫(yī)院管理規(guī)范與實(shí)踐》等多部管理專著，倍受業(yè)內(nèi)同行的關(guān)注。

醫(yī)院運(yùn)用現(xiàn)代化、信息化技術(shù)為患者構(gòu)建了有效的診療質(zhì)量與安全體系，也為患者打造了一種精細(xì)化、人性化的就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)院先后投入了100萬元構(gòu)建起了移動醫(yī)療平臺，實(shí)現(xiàn)在床旁下達(dá)新醫(yī)囑，床旁完成采集患者生理指標(biāo)，實(shí)時(shí)更新到信息系統(tǒng)里。這不僅改善了患者體驗(yàn)，也極大地提高了臨床診療服務(wù)效率，降低了差錯(cuò)率，提高了臨床診療安全，增進(jìn)主動服務(wù)意識，成為追求精益求精醫(yī)療品質(zhì)的有效手段。醫(yī)院以就診卡為主線，關(guān)聯(lián)醫(yī)院應(yīng)用系統(tǒng)各個(gè)模塊，使患者就醫(yī)一卡通行，掛號、充值、繳費(fèi)、查詢、化驗(yàn)單打印等均可自助完成，徹底結(jié)束了患者往返多次、重復(fù)排隊(duì)的就診模式，大大縮短了患者就診時(shí)間。

李院長積極主導(dǎo)、探索胸痛中心、卒中中心等多學(xué)科診療模式。醫(yī)院在西安急救中心城西分中心的基礎(chǔ)上建成了胸痛中心和卒中中心，并聯(lián)合多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，協(xié)作、開通急性心肌梗死救治“綠色通道”，開展“群防群治”，構(gòu)建起了西安市西郊地區(qū)急性心肌梗死防治體系；急性心梗患者進(jìn)院18分鐘即開通血管，最大限度縮短心肌缺血時(shí)間、降低病死率。此外，醫(yī)院一直為社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和城西120各個(gè)分站進(jìn)行了急性胸痛患者的快速急救、用藥、轉(zhuǎn)運(yùn)、診斷的培訓(xùn)。

推進(jìn)醫(yī)防結(jié)合，努力實(shí)現(xiàn)疾病防治關(guān)口前移。醫(yī)院開展了多形式、多層次、多類型老年醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，提升老年衛(wèi)生醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力。醫(yī)院定期走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、鄉(xiāng)村及醫(yī)聯(lián)體成員單位開展糖尿病、高血壓等常見病的健康知識講座、坐診、義診。（西安醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院供稿）