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高臺縣中醫(yī)醫(yī)院始建于1984年，于2014年12月整體搬遷至高臺縣黑河濕地新區(qū)，占地面積108畝，建筑面積29495.8平方米，是一家集醫(yī)療、預(yù)防、保健、急救、康復(fù)、教學(xué)科研為一體、中醫(yī)藥特色突出的綜合性二級甲等中醫(yī)醫(yī)院。是高臺縣城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險(xiǎn)和人壽保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)院、新型農(nóng)村合作醫(yī)療定點(diǎn)醫(yī)院及河西學(xué)院醫(yī)學(xué)院定點(diǎn)教學(xué)實(shí)習(xí)醫(yī)院。一直以來，醫(yī)院以優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量為抓手，以提高群眾滿意度為目標(biāo)，對改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的有關(guān)要求進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，并按照上級部門的要求，不斷改善醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)院形象。

一、優(yōu)化設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境

（一）合理安排窗口服務(wù)，減少群眾的等候時(shí)間，提高辦事效率。由于我院搬遷兩年來持續(xù)發(fā)展，門診人次明顯增多，導(dǎo)致繳費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口擁擠現(xiàn)象頻繁發(fā)生，為此醫(yī)院在門診西藥房、中藥房、超聲科、放射科安裝排隊(duì)叫號系統(tǒng)，取得了良好的效果。當(dāng)遇到擁擠、混亂等特殊現(xiàn)象發(fā)生時(shí)，及時(shí)安排患者服務(wù)中心工作人員及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)。

（二）保持就診環(huán)境整潔。我院各診區(qū)衛(wèi)生由護(hù)理部負(fù)責(zé)，安排保潔員分區(qū)定時(shí)進(jìn)行清掃、巡查，確保院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。同時(shí)，醫(yī)院強(qiáng)化無煙醫(yī)院創(chuàng)建成果，在患者服務(wù)中心設(shè)立禁煙勸導(dǎo)員，對吸煙行為及時(shí)勸阻，營造良好的就診環(huán)境。

（三）設(shè)置醒目標(biāo)識。我院結(jié)合現(xiàn)有醫(yī)院文化對全院標(biāo)示牌進(jìn)行了設(shè)計(jì)和制作，在醒目位置樹立了醫(yī)院建筑平面圖、樓層分布圖等醒目標(biāo)示，方便患者查詢、索引。另外，按照醫(yī)院管理要求，重點(diǎn)做好危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等物品或場地的標(biāo)識提示。

二、完善便民舉措，提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

（一）推行導(dǎo)診服務(wù)。在門診大廳設(shè)立患者服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)醫(yī)分診、用藥咨詢、健康指導(dǎo)、免費(fèi)測量體溫、血壓以及供應(yīng)開水、檢驗(yàn)報(bào)告單打印等便民服務(wù)。同時(shí)，醫(yī)院在門診大廳設(shè)有健康教育宣傳欄，還為行動(dòng)不便患者提供輪椅、老花鏡等便捷服務(wù)措施。

（二）推進(jìn)預(yù)約服務(wù)。開通老年人、計(jì)生特殊家庭就醫(yī)綠色通道，開展預(yù)約診療服務(wù)，開通遠(yuǎn)程會診中心和服務(wù)熱線，不斷滿足患者就醫(yī)需求。

三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

（一）合理調(diào)配資源。醫(yī)院按照服務(wù)對象就診特點(diǎn)，并根據(jù)患者就診需求，合理分流候診服務(wù)對象，減少門診患者等候時(shí)間。

（二）加強(qiáng)急診力量。我院根據(jù)日常工作需要，開設(shè)急診門診，制定了急診科相關(guān)制度，并開通緊急救援電話“965120”，確保為服務(wù)對象提供24小時(shí)不間斷診療服務(wù)。急診醫(yī)護(hù)人員定期外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，更新急救知識及操作技能，按照急救工作要求，力所能及地做好院前、院內(nèi)的急、危、重等患者的搶救工作。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

（一）加強(qiáng)信息引導(dǎo)。目前醫(yī)院已開通微信公眾平臺、醫(yī)院網(wǎng)站，患者可在手機(jī)上了解醫(yī)院就醫(yī)信息、專家特色等情況，減少掛號、排隊(duì)等環(huán)節(jié)，提升服務(wù)對象就醫(yī)滿意度。

（二）加強(qiáng)信息管理和查詢。目前，醫(yī)院已經(jīng)完成了住院電子病歷系統(tǒng)、移動(dòng)查房等信息系統(tǒng)建設(shè)，醫(yī)療業(yè)務(wù)工作基本實(shí)現(xiàn)了信息化管理。

五、改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)

（一）完善入（出、轉(zhuǎn)）院服務(wù)流程。醫(yī)院先后對各類工作制度、流程進(jìn)行了修訂完善，修訂后的入、出院、轉(zhuǎn)院流程規(guī)范合理。落實(shí)入、出院告知制度，結(jié)合工作實(shí)際，合理預(yù)約安排入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算，減少患者等候時(shí)間。進(jìn)一步理順了轉(zhuǎn)院(科)患者的交接、信息傳遞等工作，能夠做到轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

（二）改善住院條件。醫(yī)院增設(shè)了外二科（骨傷科）、外三科（神經(jīng)外科、神經(jīng)內(nèi)科）、風(fēng)濕骨病科（疼痛科）、ICU、皮膚科、體檢中心、血液透析中心、內(nèi)窺鏡中心、驗(yàn)光配鏡中心、高壓氧艙、肌電圖室、視頻腦電圖室、肺功能檢測室、HPV實(shí)驗(yàn)室等臨床醫(yī)技科室。各類項(xiàng)目的投入使用，使醫(yī)院布局更加合理，極大地改善了患者的住院環(huán)境。同時(shí)，醫(yī)院將食堂進(jìn)行社會化管理，增強(qiáng)對營養(yǎng)膳食的管理，根據(jù)住院患者的不同特點(diǎn)為其提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。

（三）開展患者隨訪工作。醫(yī)院根據(jù)《患者出院指導(dǎo)與隨訪工作制度》，堅(jiān)持開展出院患者回訪工作，由主管醫(yī)師或護(hù)理人員執(zhí)行。另外,醫(yī)務(wù)科定期開展?jié)M意度調(diào)查和出院病人電話回訪工作，征求病人對醫(yī)療服務(wù)的意見、建議和調(diào)查滿意度。

六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求

為真正做到“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，增強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心和個(gè)人業(yè)務(wù)能力，醫(yī)院各科室通過每月定期進(jìn)行的護(hù)士護(hù)理學(xué)習(xí)查房及全院護(hù)理教學(xué)大查房活動(dòng)，不斷拓展業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)形式，提高了護(hù)士綜合素質(zhì)，激發(fā)護(hù)士工作熱情，將護(hù)理工作由護(hù)士站轉(zhuǎn)移到病房，責(zé)任護(hù)士與病人零距離接觸，助推醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的全面實(shí)施。

同時(shí)，根據(jù)�？铺厣�，制定標(biāo)準(zhǔn)健康教育計(jì)劃，對患者入院、住院和出院各階段進(jìn)行健康宣教。積極拓展護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，開展護(hù)理延伸服務(wù)，各科室根據(jù)科室特色制作健康教育資料和出院指導(dǎo)卡，發(fā)給患者或家屬。

七、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

（一）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章以及診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。

（二）健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度等。

（三）嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。

（四）合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級使用，逐步建立藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警制度。

（五）規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

醫(yī)院建立醫(yī)療事故防范和處置的監(jiān)管機(jī)制，把醫(yī)療質(zhì)量和安全真正落實(shí)到醫(yī)院工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛，保障病人的生命安全。

八、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

（一）推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。醫(yī)院制訂了《醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故應(yīng)急預(yù)案》，在門診大廳患者服務(wù)中心設(shè)立投訴意見箱，公開醫(yī)療糾紛或投訴的解決途徑、流程、電話等，積極推進(jìn)第三方參與調(diào)解機(jī)制工作。

（二）規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴電話、投訴意見箱等，并開放多種渠道，如現(xiàn)場投訴、電話投訴、信件投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報(bào)途徑暢通。

九、加強(qiáng)人文關(guān)懷，增強(qiáng)職工凝聚力

醫(yī)院文化建設(shè)離不開廣大職工的精神文化生活，醫(yī)院積極開展了豐富多彩的文化生活，陶冶職工情操。工會積極開展為職工送溫暖活動(dòng)，春節(jié)前夕醫(yī)院舉辦了“迎新春聯(lián)歡會暨總結(jié)表彰大會”，組織醫(yī)務(wù)人員一展才藝，表演了歌舞、小品、快板等精彩紛呈的節(jié)目�！�5?12”國際護(hù)士節(jié)組織舉辦了趣味運(yùn)動(dòng)會。舉辦了急診急救技能大賽，提高醫(yī)務(wù)人員的急救技能水平。根據(jù)縣衛(wèi)生計(jì)生委安排，承辦了護(hù)理技能大賽，十一前舉辦了第三屆職工運(yùn)動(dòng)會。通過豐富多彩的活動(dòng)緩解了全院職工的工作緊張度，釋放了心里壓力，增強(qiáng)了職工凝聚力、向心力和團(tuán)隊(duì)精神。

總之，我院雖然在改善醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中做了一些具體工作，也取得了一些成效，但離國家、省、市衛(wèi)計(jì)委的要求和人民群眾的期盼還有一定的差距，在今后的工作中，我們將以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保將改善醫(yī)療服務(wù)的各項(xiàng)措施和要求落到實(shí)處。（高臺縣中醫(yī)醫(yī)院供稿）