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嚴(yán)格落實診療責(zé)任制，要求醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行首診首問負(fù)責(zé)制；建立新型的住院病人責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士制，制定診療、護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，實行住院醫(yī)師24小時住院制，設(shè)置雙語導(dǎo)醫(yī)臺，示范病房、示范個人。

改進(jìn)服務(wù)流程，全面開展電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù)，減少了門診擁擠現(xiàn)象；在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，簡化程序，減少排隊次數(shù)，縮短等候時間，極力配合醫(yī)院實現(xiàn)門診“一站式”服務(wù)；實行優(yōu)質(zhì)診療、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、急慢分治等方式，提高診療質(zhì)量；對病人提供各環(huán)節(jié)服務(wù)；常規(guī)檢查取消預(yù)約，隨叫隨到。

開展延伸服務(wù)，創(chuàng)建民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步示范科室及個人、開展電話咨詢服務(wù)，減少病人往返醫(yī)院的次數(shù)；設(shè)立病人隨訪辦公室，對出院病人實行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案；通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設(shè)醫(yī)患交流平臺，實行醫(yī)務(wù)公開，解答公眾咨詢；不定期組織內(nèi)高職稱人員下鄉(xiāng)義診極大的方便了患者、入院有人接，出院有人送、定期電話隨訪。

醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù)，尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇同意權(quán)。

專門成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊，對各科室護(hù)士進(jìn)行定期、不定期考核；注重落實整體護(hù)理，經(jīng)常性的對護(hù)理病歷進(jìn)行評比，合理簡化病歷內(nèi)容；護(hù)理部組織護(hù)士長每天下病區(qū)對危重病人的各項護(hù)理措施進(jìn)行檢查；制定護(hù)理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護(hù)士主動報告差錯和問題，并及時召開護(hù)士長例會予以批評和糾正。

提高了急診服務(wù)的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。對內(nèi)科進(jìn)行不斷改善，急診內(nèi)、外科、急診icu、搶救室、觀察室、急診藥房、急診檢驗等組成，設(shè)有120急救呼叫中心，提供24小時服務(wù)，急診科人員相對固定、醫(yī)生由主治醫(yī)師以上職稱擔(dān)任，堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實行首診負(fù)責(zé)制。

改善服務(wù)態(tài)度，向病人提供微笑服務(wù)，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹；虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導(dǎo)；努力促進(jìn)醫(yī)患溝通和交流，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擦亮醫(yī)療服務(wù)窗口。

嚴(yán)格控制治療費用，落實檢驗檢查結(jié)果同城互認(rèn)制度，醫(yī)務(wù)公開制度；嚴(yán)格實施“三合理”規(guī)范；完善單病種限價管理制度，確保病人醫(yī)療費用增幅低于城鄉(xiāng)居民可支配收入的增長幅度。

建立信息反饋和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，堅持不懈的做好出院病人回訪工作；利用醫(yī)院網(wǎng)站廣泛征求社會各界廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責(zé)成限期整改，使全科醫(yī)療服務(wù)提高到新的水平。（卓尼縣人民醫(yī)院供稿）