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2019年，西安市第九醫(yī)院院黨委、院領導班子在對患者及職工進行調(diào)查后，經(jīng)過縝密的考慮，結合醫(yī)院情況，對醫(yī)院門急診進行了功能改造及裝修。在不影響正常診療秩序的情況下，醫(yī)院多方協(xié)調(diào)，嚴格把控，在3個半月時間內(nèi)高質(zhì)高效地完成了門診樓1-5層的功能調(diào)整及相應的設施改造、給排水工程、電氣設備安裝工程，完成門診室內(nèi)裝修，加蓋洗漱間6處，增加防火門18處，改造總建筑面積5858平方米。

門診樓裝修改造完成后，大廳寬敞明亮，流程設置合理順暢。LED屏可以隨時查看坐診專家及藥品價格等資訊，增設的母嬰室、開水間等人性化服務設施，解決了患者就醫(yī)時的后顧之憂。門診“一站式服務中心”工作人員隨時為患者提供各類服務，解答問題。通過門診就醫(yī)環(huán)境的改善，解決了門診患者就診等候時“冬天冷夏天熱”、人多擁擠、環(huán)境嘈雜、衛(wèi)生間排隊、標識不清晰等一系列問題，得到了廣大患者的認可。

做老年患者的“貼心人” 首推護理入戶服務

做老年患者的“貼心人”。醫(yī)院在調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，周邊社區(qū)人口密集，老年慢性疾病患者非常多，特別是一些出院后的居家患者，通過“護士到家”的家庭護理服務，可以將延伸護理服務和優(yōu)質(zhì)護理服務有機結合，解決老年慢病患者的家庭護理困難，為患者全生命周期的健康照護提供保障。

2019年3月起，醫(yī)院開展了“護士到家”家庭護理服務，包含7個家庭護理服務項目：靜脈置管維護；膀胱造瘺、腎造瘺換藥、更換引流袋；留置尿管、更換尿袋；留置胃管及維護、鼻飼技術指導；產(chǎn)褥期保健與宣教（手法按摩促進乳汁分泌、新生兒沐浴及撫觸、新生兒臍帶護理）、會陰護理；壓瘡護理；肌肉注射。每個護理項目均由相關專科具有5年以上工作經(jīng)驗的護士負責入戶服務。

入戶服務時間自早7點至晚7點，患者可通過撥打24小時患者服務中心電話（029-62099381）進行預約。同時，護理部還專門設立了一個“家庭護理服務”微信群，進一步方便群眾聯(lián)系咨詢。

自2019年春節(jié)起，西安市第九醫(yī)院腎臟內(nèi)科血液透析中心陸續(xù)接待了數(shù)十位從全國各地前來西安旅游的透析患者。許多外地患者們由于疾病的原因，對于前來西安旅游存有許多顧慮。經(jīng)網(wǎng)上查詢，他們查到西九院血液透析中心是西安市血液透析質(zhì)量控制中心，就打來電話咨詢。腎臟內(nèi)科主任在接到電話后，會根據(jù)他們的病情、旅游行程和時間定制治療安排，讓他們在不耽誤透析治療的情況下，玩遍西安各大景點。另外還有多名患者來自陜西周邊地區(qū)，也慕名前來治療。目前，透析中心已為百位外地患者定制了透析治療方案。

做門診服務 “暖心人”

西安市第九醫(yī)院自2017年起，創(chuàng)建了24小時一站式“患者服務中心”以來，始終對門診服務工作常抓不懈，不斷深化“一站式”服務內(nèi)涵，門診服務不斷升級。

隨著醫(yī)院的整體發(fā)展，門診信息化建設得到了整體提升，患者擁有了網(wǎng)上預約、手機“城市一賬通”預約、自助一體機或者人工窗口等多種方式的選擇，縮短了門診等待時間。一站式服務中心又納入了“護理入戶服務預約”“病案復印預約”等服務內(nèi)容。同時協(xié)助患者郵寄檢查單，增加各個檢查室導診護士，增設共享充電寶，提供共享雨傘，設置母嬰室等系列服務措施讓門診服務內(nèi)容更加豐富。門診部除了延續(xù)“24小時無假日門診”服務以外，還增加了周六、周日�？崎T診，讓平時沒有時間前來就診的“上班族”也可以選擇自己需要的�？坪歪t(yī)生就診。進一步加強了門診醫(yī)生管理，嚴格落實專家門診時間，實施了坐診醫(yī)生打卡制度，讓患者的利益真正落在實處。

讓患者只跑一次，信息化建設持續(xù)加速

2019年，醫(yī)院提出了“強服務、降成本、提效率、保安全”的工作方針，發(fā)揮信息化服務效能，為就醫(yī)群眾“減負”。

發(fā)揮信息化優(yōu)勢，提升患者滿意度。醫(yī)院在原有信息化平臺基礎上，進一步優(yōu)化簡化了門診、住院辦理流程。患者可通過“城市一賬通”App，實現(xiàn)掛當天號、預約掛號、繳費、檢查、檢驗報告查詢、住院押金繳納、院內(nèi)導航等多種功能。同時，醫(yī)院完成了西安市“居民健康卡”項目建設工作，建立了院內(nèi)自助服務體系。在門診設置的自助機上，患者可以使用身份證、居民健康卡、居民健康卡（電子卡）流暢完成掛號、繳費、查詢等一系列功能。醫(yī)院不斷拓展結算渠道，開通了現(xiàn)金、網(wǎng)銀、微信、支付寶等多種支付方式，方便患者支付結算。醫(yī)院停車場還開通了智慧停車系統(tǒng)，多種類、全覆蓋的信息化服務手段進一步為患者就醫(yī)提供了便利，提高了患者就醫(yī)滿意度。

依托信息化手段，解決患者“多跑路”頑疾。在原來陳舊的流程下，住院患者出院后需要復印病案資料進行醫(yī)保報銷，必須親自回到醫(yī)院，提供身份證明后才能復印。這給許多患者，特別是外地患者帶來了不便。為了解決這個多年的服務“頑疾”，醫(yī)院病案室引進“病案復印預約系統(tǒng)”。住院患者出院當天，即可直接在網(wǎng)上提交身份證明，在網(wǎng)上“病案預約”窗口，填寫清楚患者姓名、身份證號、住院號、住院科室、出院時間等相關信息并進行預約，醫(yī)院病案室在經(jīng)過審核后，將患者預約的病案資料復印、整理好，患者到約定日期前來醫(yī)院取回復印好的病案即可。患者還可以選擇“快遞方式”，醫(yī)院會按照網(wǎng)上預約的地址直接將資料快遞到患者家中。此項服務推出后，極大地減輕了患者負擔，提升了服務質(zhì)量。（西安市第九醫(yī)院供稿 案例號：223104502）