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通用電氣公司傳奇總裁杰克·韋爾奇指出：管理就是溝通、溝通再溝通。瑞士咨詢(xún)集團(tuán)首席執(zhí)行官和跨國(guó)公司的咨詢(xún)顧問(wèn)托馬斯·D·茲韋費(fèi)爾，親歷管理者的溝通困境，在其寫(xiě)就的《管理就是溝通》中寫(xiě)到：溝通不力已經(jīng)成為公司的一大殺手，甚至成為優(yōu)秀公司和卓越公司的分水嶺。

作為一家處于快速發(fā)展期的大型綜合性醫(yī)院，河南省省立醫(yī)院視溝通為醫(yī)院管理至關(guān)重要的一環(huán)，順應(yīng)醫(yī)療服務(wù)形勢(shì)發(fā)展，優(yōu)化內(nèi)部機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置和績(jī)效方案，設(shè)立跨部門(mén)組織，設(shè)置不良事件獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，建立公共信息平臺(tái)（如OA和企業(yè)微信），積極創(chuàng)建真誠(chéng)、仁愛(ài)的組織溝通文化，小心呵護(hù)創(chuàng)業(yè)期職工的積極性和創(chuàng)造性，努力鍛造醫(yī)院的開(kāi)放、創(chuàng)新氛圍。

為暢通溝通渠道，營(yíng)造更加開(kāi)放的溝通氛圍，縮短溝通的物理距離和心理距離，減少職工講真話(huà)、說(shuō)問(wèn)題、提建議的心理負(fù)擔(dān)，同時(shí)起到對(duì)醫(yī)院各層級(jí)管理者工作作風(fēng)和成效監(jiān)督作用，河南省省立醫(yī)院組織開(kāi)發(fā)了“省立醫(yī)院評(píng)價(jià)系統(tǒng)”。“省立醫(yī)院評(píng)價(jià)系統(tǒng)”通過(guò)職工工號(hào)綁定，實(shí)現(xiàn)微信與企業(yè)號(hào)兩個(gè)平臺(tái)信息關(guān)聯(lián)雙登錄，登錄便捷。目前，一期工程功能上開(kāi)發(fā)了“通知公告”“集中評(píng)價(jià)”“日常評(píng)價(jià)”“問(wèn)卷調(diào)查”四大模塊。其中“集中評(píng)價(jià)”模塊屬于固定模塊，可實(shí)現(xiàn)智能化的組織機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、崗位關(guān)聯(lián)的評(píng)價(jià)、他評(píng)及自評(píng)。“日常評(píng)價(jià)”模塊屬于開(kāi)放性模塊，全院職工可隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)，以文字、圖片等形式對(duì)所有科室、個(gè)人、工作等任何方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。無(wú)論是“集中評(píng)價(jià)”還是“日常評(píng)價(jià)”均可實(shí)現(xiàn)匿名或?qū)嵜��?/span>

2019年8月啟用了“省立醫(yī)院評(píng)價(jià)系統(tǒng)”，7個(gè)月來(lái)，“通知公告”、“集中評(píng)價(jià)”“日常評(píng)價(jià)”“問(wèn)卷調(diào)查”四大模塊均有使用，其中使用最多效果最好的是“日常評(píng)價(jià)”模塊，下面重點(diǎn)以此模塊為例，介紹“省立醫(yī)院評(píng)價(jià)系統(tǒng)”的使用與管理。該系統(tǒng)是內(nèi)部溝通系統(tǒng)，可能涉及管理部門(mén)之間、科室之間、職工之間提出意見(jiàn)建議，也可能有一些不便公開(kāi)、未經(jīng)核實(shí)的問(wèn)題反應(yīng)，這就需要由政治過(guò)硬、思想品德好、保守秘密的職工擔(dān)任管理員。

“省立醫(yī)院評(píng)價(jià)系統(tǒng)”剛上線(xiàn)時(shí)，職工不甚了解。為使職工了解、接受、使用此系統(tǒng)，通過(guò)院周會(huì)、省立大講堂、工作群組織了多輪推廣活動(dòng)，一些職工開(kāi)始嘗試參與，并從反映問(wèn)題得到解決、意見(jiàn)被聽(tīng)取采納、“匿名制”親測(cè)等，逐步建立了信任，帶動(dòng)了更多職工使用。在職工發(fā)出信息到問(wèn)題處理，再到公告反饋過(guò)程中，分辦處理和公告反饋的時(shí)效性至關(guān)重要。效率高，效果好，但也要分輕重緩急，不能“胡子眉毛一把抓”�！叭粘Ｔu(píng)價(jià)”模塊一般兩周導(dǎo)出分辦一次，但急事會(huì)立刻分辦。

“日常評(píng)價(jià)”模塊收到的信息中，有反映問(wèn)題的，也有提建議的，還有表達(dá)“點(diǎn)贊”或“吐槽”情緒的，這就需要在分辦和反饋時(shí)明察秋毫，必要時(shí)做“中性處理”。所謂“中性處理”是在不改變、不減少信息要義的前提下，對(duì)其文字進(jìn)行“優(yōu)化”處理，使其更清晰、更簡(jiǎn)潔、更易被接受、傳遞更順暢，同時(shí)避免發(fā)出者和接收者“硬鋼”，減少“戾氣”，多些“和氣”，更理性，更文明，體現(xiàn)醫(yī)院文化。有些信息很具體而單一，有些信息卻宏達(dá)而籠統(tǒng)，有些信息涉及到多部門(mén)，在分辦處理時(shí)就需要進(jìn)行協(xié)調(diào)，在匯總反饋時(shí)需要核對(duì)，必要時(shí)與處理部門(mén)再次溝通，真正把問(wèn)題處理好、公告時(shí)表達(dá)好。職工提出來(lái)了，是否合理中肯、可否采納、何時(shí)解決等問(wèn)題，主辦部門(mén)和提出者可能存在“信息不對(duì)稱(chēng)”問(wèn)題，對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的看法差以千里都是可能的。有的問(wèn)題，主辦部門(mén)反饋解決了，但實(shí)際解決得怎么樣，既要督辦，也要建臺(tái)賬“回頭看”。

該系統(tǒng)通過(guò)微信接入，面向全院職工，一次驗(yàn)證、登錄，可長(zhǎng)期使用�！笆×⑨t(yī)院評(píng)價(jià)系統(tǒng)”的各模塊，均實(shí)現(xiàn)了對(duì)特定對(duì)象、特定事項(xiàng)的精準(zhǔn)覆蓋，使用者、評(píng)價(jià)者100%是醫(yī)院的目標(biāo)人群，保證了評(píng)價(jià)、調(diào)查結(jié)果的真實(shí)可靠。從溝通的七個(gè)要素（信息源、信息、編碼、通道、解碼、接收者、反饋）來(lái)看“省立醫(yī)院評(píng)價(jià)系統(tǒng)”

在“日常評(píng)價(jià)”模塊，7個(gè)月累計(jì)收到信息312條，每月、每周不間斷，平均每月約45條。在收到的信息中，有效信息286條，占91%；無(wú)效信息26條，多為使用初期嘗試操作。有效信息中，最多的是文字表述，同時(shí)也有文字搭配圖片、單獨(dú)圖片，信息表達(dá)清晰可理解。收到的信息，有特定的工作人員定期導(dǎo)出、整理、分類(lèi)，并按照職責(zé)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)、科室負(fù)責(zé)人，由其提出處理意見(jiàn)。問(wèn)題和建議合理的及時(shí)采納落實(shí)，不合理、暫不可行的做出適當(dāng)解釋?zhuān)�通過(guò)醫(yī)院OA集中公布并接受全院監(jiān)督。從反饋公告發(fā)出后的閱讀量來(lái)看，平均閱讀量要比OA上其他內(nèi)容高出30%-50%，顯示出職工更高的參與度和關(guān)注度。

相較于醫(yī)院現(xiàn)有的常規(guī)性的正式溝通渠道，評(píng)價(jià)系統(tǒng)具有非正式溝通的特征，大家在評(píng)價(jià)時(shí)跨越了層級(jí)、部門(mén)、科室，評(píng)價(jià)內(nèi)容可覆蓋業(yè)務(wù)工作、管理工作、后勤服務(wù)等方面，是管理部門(mén)和管理人員傾聽(tīng)一線(xiàn)員工心聲的直接渠道。可以匿名也可實(shí)名，可以文字描述，也可隨手拍照上傳，無(wú)論院內(nèi)院外可以隨時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，形式多樣、彈性大、速度快，有助于相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)人員更全面、準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)問(wèn)題，有助于提高決策的合理性。在大家反饋的有效信息中，問(wèn)題和建議達(dá)到275條，占92.59%，評(píng)價(jià)占7.41%。這些信息經(jīng)分類(lèi)后悉數(shù)轉(zhuǎn)給各相關(guān)部門(mén)和科室，聽(tīng)取大家“內(nèi)心”聲音，結(jié)合工作實(shí)際采納改進(jìn)。

當(dāng)然也經(jīng)常存在“報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)”的心理，而且縱向?qū)哟卧蕉�，過(guò)濾的可能性越大。即使有個(gè)別人愿意突破沉默，就看到的問(wèn)題進(jìn)行溝通，也難以避免在傳遞過(guò)程中的損失。通過(guò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，特別是其中的匿名功能，幾乎可以無(wú)所顧忌地表達(dá)意見(jiàn)，有助于職工建言獻(xiàn)策，參與日常管理，監(jiān)督相關(guān)部門(mén)的工作，乃至吐槽發(fā)泄不滿(mǎn)，并通過(guò)這些改善心態(tài)，提高工作積極性。

建立使用評(píng)價(jià)系統(tǒng)體現(xiàn)的是開(kāi)放、創(chuàng)新的醫(yī)院文化，但隨著使用的深入，需要像即時(shí)通信工具服務(wù)使用者必須遵守“七條底線(xiàn)”、華為心聲社區(qū)使用者必須遵守《心聲社區(qū)管理規(guī)定》一樣，進(jìn)一步明確使用規(guī)矩和導(dǎo)向，對(duì)匿名制的嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)講真話(huà)、提建議者或揭丑者的保護(hù)和激勵(lì)制度。

由于醫(yī)院35歲以下年輕職工高達(dá)80.84%，大家在工作和生活條件等與個(gè)人有關(guān)的事項(xiàng)上發(fā)問(wèn)較多，在學(xué)習(xí)培訓(xùn)、科室發(fā)展、醫(yī)院建設(shè)等方面的高質(zhì)量問(wèn)題和合理化建議較少，需要在引導(dǎo)上下功夫。在職工的問(wèn)題、建議提出來(lái)以后，相關(guān)科室應(yīng)立即研究、解決與反饋，其分析探索、解決的時(shí)效性、針對(duì)性和改進(jìn)效果是閉環(huán)管理成敗的關(guān)鍵，也是評(píng)價(jià)系統(tǒng)的價(jià)值所在。

如何把這樣一種溝通渠道管理好用好，發(fā)揮其發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、給出建議、監(jiān)督工作、增進(jìn)溝通之長(zhǎng)，避免其成為負(fù)能量的聚集地、吐槽的垃圾桶，顯然需要管理文化的導(dǎo)向、時(shí)間的沉淀、職工的成長(zhǎng)、科學(xué)的處置及管理者小心的呵護(hù)。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。溝通不是管理的目的，但是是管理必要的過(guò)程。相比于外部溝通，內(nèi)部溝通有其特殊性，主要領(lǐng)導(dǎo)的支持、廣泛認(rèn)同的價(jià)值和愿景、溝通機(jī)制（通道）的建立和維護(hù)都很重要。

醫(yī)院“評(píng)價(jià)系統(tǒng)”的建立和使用，在醫(yī)療系統(tǒng)是一種大膽、積極的嘗試，實(shí)質(zhì)是開(kāi)放、創(chuàng)新文化的外在表露。針對(duì)設(shè)計(jì)中存在的問(wèn)題和使用時(shí)的管理挑戰(zhàn)，需要持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)，不斷提升功能，也需要所有參與者的信任和支持。（河南省省立醫(yī)院供稿 案例號(hào)：122004608）