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人民網(wǎng)“人民投訴”公布最新“618”消費維權數(shù)據(jù)報告

“618”消費維權數(shù)據(jù)報告出爐電商、家電等為投訴“重災區(qū)”

人民網(wǎng)記者李源崔元苑

2022年06月21日08:00 來源：人民網(wǎng)

“618”大促是年中關鍵的消費節(jié)點，也是提振消費的重要抓手。伴隨著消費回暖整體承壓，今年各大電商平臺的“618”促消費活動被給予更多關注。在各大商家接連曬出“成績單”的同時，廣大消費者的購物體驗如何，是否遭遇“新困難”？往年曝光的老問題是否還依然存在？

據(jù)人民網(wǎng)“人民投訴”平臺統(tǒng)計，今年“618”期間（統(tǒng)計數(shù)據(jù)從2022年6月1日-6月20日），平臺共收到3574條投訴信息。其中，電商、家電數(shù)碼、食品、美妝等消費領域維權量大，質量安全、超長預售期、優(yōu)惠滿減套路、虛假發(fā)貨、拒絕價保等問題突出。

電商、家電數(shù)碼等領域“618”消費維權量大

今年“618”期間，從行業(yè)領域的投訴量占比看，“人民投訴”平臺用戶投訴電商（30.6%）和家電數(shù)碼（22.4%）領域問題較多，其余依次為食品（14%）、美妝（11%）、服飾（9%）、物流（8%）等。

圍繞各領域投訴問題，質量安全、超長預售期、優(yōu)惠套路、虛假發(fā)貨、預付充值、虛構原價、規(guī)則混亂、明降暗升、拒絕價保、滿減套路、贈品不兌現(xiàn)、直播欺詐等成為維權高頻熱詞。

聚焦電商領域，“人民投訴”用戶投訴多聚焦在：平臺自營、旗艦店商品質量難保障；商品以次充好、貨不對板、少發(fā)漏發(fā)、不履行贈品承諾；保價期間不補差價，價保期限設置藏貓膩；平臺店鋪活動規(guī)則被質疑真引流、假優(yōu)惠等方面。家電數(shù)碼領域的突出問題是：智能家電產(chǎn)品質量不穩(wěn)定，體驗效果不佳，標準不明確，退貨退款難；產(chǎn)品使用中出現(xiàn)故障，檢測信息不透明、售后過程不暢；商家以用戶已使用等為由拒絕更換商品等。

從投訴地域分布來看，“618”期間，廣東、山東、北京、浙江、江蘇、河北、湖北、河南、四川、陜西等地的消費者通過“人民投訴”平臺維權的意識相對較高。

打折滿減卻買得“更貴” 多花冤枉錢了嗎？

今年“618”，為了讓消費者買得開心省心放心，各大平臺上線了諸如“購物車湊單”“一鍵價�！薄白詣油瞬铑~”等多種功能，以期用技術讓消費者輕松享滿減、不花冤枉錢。但依然有部分商家在優(yōu)惠上動“歪腦筋”：有商家提前10多天上調價格逃避“7日成交價”；買家在使用平臺發(fā)放的滿減福利補貼后，發(fā)現(xiàn)實付價格與原價一致；還有的在大促前幾日才上線商品，消費者無從比對是否真正得到優(yōu)惠……層出不窮的套路讓消費者屢屢“中計”。

“人民投訴”用戶投訴“618”期間商家虛假宣傳行為。（“人民投訴”平臺截圖）

“前后不到1個月，高價購買時只保價7天，低價就可以保1個月，商家還拒絕補差價”“‘618’活動付定金時，顯示總價129元，結果付尾款后卻是179元”“9600元的連衣裙15天內(nèi)調價竟降價一半”“直播間下單，商家以不符合免定金條件拒絕退定金”……在人民投訴平臺上，不少用戶吐槽了購物多花冤枉錢的經(jīng)歷。

據(jù)了解，為打擊此類亂象，市場監(jiān)管總局在部署規(guī)范“618”網(wǎng)絡集中促銷活動工作中，首當其沖就是要求平臺落實主體責任，加大審核和抽查力度，確保經(jīng)營者主體信息真實有效，引導平臺內(nèi)經(jīng)營者“亮照、亮證、亮規(guī)則”。同時，要求規(guī)范集中促銷行為，加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者的管理，引導平臺內(nèi)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，規(guī)范有序開展促銷活動。

此前，國家出臺《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》，在價格欺詐認定方面，明確了經(jīng)營者在進行價格比較、折價、減價等活動時的具體要求，列舉了予以禁止的典型價格欺詐行為，強調在認定價格欺詐行為時應當將當事人的主觀惡意作為重要考量因素，并對網(wǎng)絡交易經(jīng)營者的標價行為提出明確要求。

超長預售變虛假銷售等得花兒都謝了？

如今，預售制成為電商的“新玩法”，預售本來是商家和消費者兩利的事兒，但一些商家拖延發(fā)貨、隨意更改發(fā)貨日期甚至單方面撤單、設置“霸王條款”、不接受退換貨等亂象，令消費者質疑預售淪為侵權“預謀”。

“人民投訴”用戶投訴“618”期間超長預售期、虛假銷售問題。（“人民投訴”平臺截圖）

“618”期間，“人民投訴”平臺用戶講述了自己經(jīng)歷的糟心預售——“5月31日下單，商品頁未標注預售，誰知付款后客服突然表示，發(fā)貨需等待20天�！薄百徺I前承諾會盡快發(fā)貨，結果遲遲不發(fā)貨，后客服說沒貨并推薦其他新款，為啥明明沒貨卻上架？”“某電商平臺一款全款預售的面霜，到了約定發(fā)貨時間，商家稱‘原料缺貨，無法生產(chǎn)’�！毕M者直呼上當。

不久前，中消協(xié)在其發(fā)布的《“新”消費領域投訴情況專題報告》中提到，有些網(wǎng)絡經(jīng)營者利用不公平格式條款減免自身義務和責任、加重消費者責任。如一些網(wǎng)絡商家對預售商品設置超長預售期，同時設置預售商品不退換、預付金不退等不公平格式條款。點名對商品超長預售期說“不”。

以次充好、貨不對板退貨咋就這么難？

每年的“618”年終大促對商家都是一次體量較大的集中出貨期、清倉期，對于消費者，在獲得便利和實惠的同時，也放大了買到殘次品、不合格產(chǎn)品的風險。而在遇到貨不對板、以次充好的情況后，接下來退換貨的旅程往往又是坎坷崎嶇。

“人民投訴”用戶投訴“618”期間商家以次充好、貨不對板問題。（“人民投訴”平臺截圖）

在“人民投訴”平臺上，此類投訴問題在家電數(shù)碼、食品、化妝品、服飾領域多發(fā)。網(wǎng)友爆料這樣的經(jīng)歷：“參與‘618’年中大促及滿減活動，在官方旗艦店購買某知名品牌精華面膜，結果數(shù)量少一半，商家用其他不知名的產(chǎn)品充數(shù)�！薄霸谀称脚_手機自營店兩次換貨商品均有瑕疵，商家以已開機為由拒絕更換�！薄霸谀成r專營店購買大櫻桃，結果不僅到貨遲，而且果品與宣傳不符，又酸又小，申請退貨后直接被客服駁回�！薄霸谀撤椘炫灥曩徺I商品，收貨后發(fā)現(xiàn)無吊牌，疑似二手商品，而且發(fā)錯貨不給處理�！�

線上平臺商家售賣假劣一直是頑瘴痼疾，對此，市場監(jiān)管總局在近日發(fā)布的《關于規(guī)范“6·18”網(wǎng)絡促銷經(jīng)營活動的工作提示》中，一再重申強調要防范經(jīng)營假冒偽劣商品行為。對假冒偽劣商品及其經(jīng)營者及時采取禁限措施，進一步加強知識產(chǎn)權保護。

下單后商品物流信息更新慢快遞按時收到了嗎？

近一段時期以來，因疫情等原因，快遞物流企業(yè)服務網(wǎng)絡和運力受到影響，部分區(qū)域出現(xiàn)階段性中斷�！�618”期間，網(wǎng)購商品到貨慢、物流信息更新不及時、寄出商品被退回、丟件拒賠、消費者隱私泄露等問題也成為大家吐槽的焦點。

“網(wǎng)購狂歡下單后，最忙的就是快遞了”。雖然“小時達”“分鐘達”“綠色快遞”等用戶服務體驗不斷提升，但在年中大促攬件量暴增的背景下，投訴量也不可避免地隨之上升。

“人民投訴”用戶投訴“618”期間快遞不派送、丟件不賠付問題。（“人民投訴”平臺截圖）

在“人民投訴”平臺上，有網(wǎng)友投訴，“網(wǎng)購一個月未收到貨，物流信息一直停留在‘商品出庫’”；有的反映，“速度還是快的，但好多快遞不送貨上門，快遞員們直接把快遞扔到快遞柜、驛站、便利店，太不方便了”；有的吐槽，“沒有收到貨，商家就不讓使用售后退貨服務”“收貨前訂單無法取消，攔截沒成功，客服不回復”“按了無數(shù)次催貨都沒有任何跟進”；此外，在丟件、損壞件的賠付上也令不少消費者鬧心。

對此，中消協(xié)認為，部分電商平臺對讓促銷期間產(chǎn)品與服務從“送出去”到“接過來”的全鏈條、全環(huán)節(jié)服務品控監(jiān)督追蹤意識和方式方法必須不斷改變。無論是平臺商家，還是投遞網(wǎng)絡，都不能只注重向“送出去”要效率，而無視與用戶“接過來”的感受同進退。

新消費活力展現(xiàn) 維權痛點待破解

除了上述點名的消費場景，隨著消費領域新業(yè)態(tài)的興起和發(fā)展，直播帶貨、VR游戲、云健身、露營產(chǎn)品、智能家電、預制菜、國潮等新消費品類越來越受到青睞和追捧，同樣成為了今年“618”消費新趨勢。

在各大電商平臺上，“露營熱”的方興未艾帶動了相關戶外用品的預訂量和交易量，“露營裝備”相關內(nèi)容搜索熱度迅速上漲。此外，越來越多的人擁抱健康、智能的新型家電，例如家用洗地機、智能晾衣機、無人機、射頻美容儀、智能馬桶、空氣炸鍋等智能產(chǎn)品搜索熱度走高，滿足了用戶更多生活場景的需求。“云”健身成為居家新時尚，帶動了運動器材和運動服飾的銷量上升，帶火了類輕量健身產(chǎn)品“智能健身鏡”等的搜索熱度和交易量。“偷懶式下廚”的年輕人則帶動了預制菜的蓬勃發(fā)展，相關搜索同比上漲百倍。

如今，消費新品類、新場景不斷豐富，也給消費維權出了一張“新試卷”：如人民網(wǎng)很多網(wǎng)友反映，戶外用品的安全性不足；健身產(chǎn)品質量參差不齊；預制菜貨不對板、食材不鮮、標示不明等食品安全問題；智能家電系統(tǒng)穩(wěn)定性降低、故障頻發(fā)；直播間低價誘導購買三無產(chǎn)品，直播間以其并非實際銷售者，僅為運營者為由拒絕賠償?shù)鹊龋@些新消費帶來的新問題都需要接下來通過建立行業(yè)標準和規(guī)范、完善創(chuàng)新監(jiān)管方式、暢通維權平臺，為消費者權益保護、企業(yè)商家規(guī)范誠信經(jīng)營筑起防火墻。

未來，“人民投訴”平臺還將持續(xù)關注上述消費領域典型“新老問題”，攜手各方，繼續(xù)幫助廣大消費者“一鍵維權”，為消費者和企業(yè)搭建良性互動的溝通平臺。