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又是一年“3·15”國際消費者權(quán)益日，消費維權(quán)相關(guān)議題再度引發(fā)關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，2022年有近七成受訪者對國內(nèi)消費環(huán)境總體表示放心。這表明經(jīng)過社會各方不懈努力，我國消費者權(quán)益保護工作取得了明顯成效。但也不能忽視，消費領(lǐng)域仍存在不少矛盾有待解決。

人民網(wǎng)“人民投訴”平臺相關(guān)維權(quán)數(shù)據(jù)顯示，當前市場上仍存在不少損害消費者權(quán)益的行為，既包括教育培訓或美容健身機構(gòu)跑路、購房買車誤導消費等“老毛病”，也有電商保價套路、直播售假、網(wǎng)游虛擬財產(chǎn)侵權(quán)等“新問題”，對消費者權(quán)益保護工作提出了更高要求。

2022年3月1日至2023年2月28日，“人民投訴”平臺累計注冊公眾用戶75757人，共收到投訴46908件，投訴量同比增加175%，平臺有效投訴涉及金額26088375.56元。

從各消費領(lǐng)域投訴比例來看，2022年3月以來，生活（44.91%）、房產(chǎn)（27.17%）成“人民投訴”用戶消費維權(quán)“熱門”領(lǐng)域，其余依次為電商（18.35%）、汽車（4.95%）、旅游（3.02%）、游戲（1.6%）。

根據(jù)“人民投訴”用戶留言內(nèi)容梳理，保價、退款、會員、售后、跑路、丟件、違約、虛假宣傳等入選年度維權(quán)高頻詞。

從“人民投訴”月度投訴量數(shù)據(jù)可見，去年以來，相比于1月（有效投訴2650件）、2月（有效投訴2930件），在“3·15”節(jié)點前后，平臺投訴量有所上升。6月-9月因“618”年中大促、暑期、開學季等密集消費節(jié)點，投訴量大幅增加。11月、12月因 “雙11”等消費節(jié)點，投訴量反彈。

從投訴用戶地域分布來看，2022年3月以來，廣東消費者維權(quán)意識較高，其次為山東、北京、江蘇、四川、河北等地。

通過對平臺投訴數(shù)據(jù)分析，去年3月以來“人民投訴”消費維權(quán)主要呈現(xiàn)以下幾大特點：

新型消費投訴量攀升，維權(quán)面臨新挑戰(zhàn)——

2022年，在科技賦能和消費升級驅(qū)動下，依托互聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能等新技術(shù)，直播帶貨、在線教培、電子消費券、預制菜、網(wǎng)絡拍賣、團購群買、二手交易平臺、AR沉浸式購物體驗、網(wǎng)游、盲盒消費等新消費業(yè)態(tài)更深度地融入大眾消費生活。

新消費迸發(fā)新活力的同時也滋生了不少侵權(quán)“新套路”。在“人民投訴”平臺上，“云”求職、提升學歷被機構(gòu)虛假宣傳誘導網(wǎng)貸，退課退款無門；短視頻平臺誘導購買等網(wǎng)購亂象；視頻會員服務遭遇“套娃”式繳費、App會員自動續(xù)費陷阱；盲盒、預制菜品質(zhì)良莠不齊，共享消費變“價格刺客”；二手交易平臺以次充好，鑒定檢測無標準；網(wǎng)游未成年人消費無門檻，充值權(quán)益獎勵不兌現(xiàn)等問題反映多。

由于新型消費往往處于不同領(lǐng)域的交叉、重疊地帶，現(xiàn)有相關(guān)法律規(guī)范尚未完全覆蓋，導致糾紛處理存在舉證難、監(jiān)管難、法律適用難等問題，給消費者維權(quán)帶來困難。如何規(guī)范、如何避坑，成為擺在商家、消費者以及監(jiān)管部門面前的新挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)消費領(lǐng)域痼疾難除，這些問題仍突出——

根據(jù)“人民投訴”數(shù)據(jù)分析，2022年，快遞、家電、房產(chǎn)、電商、購車、醫(yī)美、演出等傳統(tǒng)消費場景仍是投訴重點。此外，教培、健身、攝影、美容美發(fā)、酒店住宿等領(lǐng)域的預付式消費“套路”被詬病頗多，特別是無征兆停業(yè)或“跑路”，屢屢令消費者陷入維權(quán)困境。

在“人民投訴”平臺，“快遞保價1.8萬元，損壞后只賠500元”“手機套餐期滿后被自動續(xù)期扣費”“逾期交房不賠付，質(zhì)量未合格就交房”“七天無理由退貨變成七天有理而退貨難”“約定時間提不了新車，也不退定金”“未達承諾效果或產(chǎn)生副作用，醫(yī)美機構(gòu)拒不承認”“網(wǎng)購演出票不支持7天無理由退貨”等案例較為典型。值得關(guān)注的是，在這些消費失信行為中，一些商家還通過單方變更服務協(xié)議、以消費者默認代替同意或變相取消選擇權(quán)等形式的“不公平格式條款”實施欺詐，以逃避責任和義務。

由此可見，整治消費維權(quán)痼疾，治理消費領(lǐng)域不公平格式條款呼喚監(jiān)管“重拳”。上述問題仍有待完善相關(guān)監(jiān)督機制、法律法規(guī)，通過更嚴厲的治理手段，多方合力重塑良好的消費環(huán)境和風氣。

在線糾紛解決機制成效凸顯，企業(yè)主動響應意愿顯著增強——

未成年人網(wǎng)游誤消費，商家退款4萬余元；新車提車延期7個月，車企協(xié)調(diào)完成交付；退訂機票扣高額手續(xù)費，平臺核實后退款；旅游服務縮水降質(zhì)，行程訂單全額退款；在線課程申請退款無果，短視頻平臺督促商家退費……包含上述典型案例的各消費領(lǐng)域投訴通過“人民投訴”得到了有效解決，消費者實現(xiàn)了高效、高質(zhì)量維權(quán)。

2022年3月以來，“人民投訴”平臺收到企業(yè)回復處理1503件，同比增長1267%。與此同時，平臺投訴比重較大的房產(chǎn)、電商/App購物/跨境購、快遞物流、醫(yī)美、共享消費、互聯(lián)網(wǎng)金融等領(lǐng)域的投訴，持續(xù)得不到相關(guān)平臺的回復處理。相關(guān)問題如房產(chǎn)類捆綁銷售、不達標強制交房、降質(zhì)減配、價格欺詐；微信小程序商家或個人社交賬號在無第三方資金托管的情況下進行銷售或誘導私信交易，售后發(fā)生糾紛便失聯(lián)；互聯(lián)網(wǎng)涉眾金融監(jiān)管缺失、風險不可控等問題，投訴維權(quán)周期較長，遭遇“瓶頸”難有進展。

對于這些有堵點、難點的維權(quán)類別和消費新業(yè)態(tài)新模式下涌現(xiàn)出的新問題，還需要相關(guān)各方多管齊下、創(chuàng)新監(jiān)管方式方法、合力共同推動解決。

協(xié)同聯(lián)動多方共治，優(yōu)化拓展服務渠道——

去年3月以來，“人民投訴”平臺在發(fā)展中一直積極參與到社會共治體系中，與各行業(yè)官方協(xié)會等各方協(xié)同持續(xù)改善消費環(huán)境。例如為加大、加快不良信息處置力度和時效，凈化信息環(huán)境，保護網(wǎng)民權(quán)益，“人民投訴”聯(lián)合中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心共同開通“網(wǎng)絡安全”投訴通道，開通不足一個月陸續(xù)收到300余條相關(guān)投訴內(nèi)容。

建立并完善“各級貫通、橫向協(xié)作、上下聯(lián)動”的消費維權(quán)聯(lián)盟，才能滿足人民日益增長的美好消費需要。未來，“人民投訴”將持續(xù)聚焦消費領(lǐng)域的“急難愁盼”問題，積極探索行業(yè)協(xié)同聯(lián)動、優(yōu)質(zhì)資源互通共享，推動投訴處理機制優(yōu)化升級，努力為消費者、企業(yè)機構(gòu)、平臺商家搭建權(quán)威、便捷的消費維權(quán)通道及科普教育服務陣地，充分發(fā)揮高效互動功能，形成教育引導、專業(yè)分析、理性消費、答疑解惑、科學維權(quán)、暢通渠道、高效回復的良性循環(huán)，最終提高消費糾紛解決率和消費者滿意度，讓更多人能消費、敢消費、愿消費。

【平臺簡介】

“人民投訴”是人民網(wǎng)重點打造的消費者線上投訴維權(quán)服務平臺，覆蓋PC端、手機移動端、微信小程序，涵蓋旅游、汽車、房產(chǎn)、家電、3C、生活、游戲、電商、網(wǎng)絡安全等重點消費領(lǐng)域，致力于搭建消費者與商家、企業(yè)及監(jiān)管部門之間溝通的橋梁，助力消費者“一鍵維權(quán)”。2022年1月，平臺入選由中國記協(xié)新媒體專業(yè)委員會評選的“中國新媒體公益2021十大優(yōu)秀案例”。

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