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　　金融產(chǎn)品專業(yè)程度高，消費者和金融機構(gòu)之間存在信息不對稱，發(fā)生消費糾紛后，消費者往往處于弱勢。

　　國家金融監(jiān)督管理總局延安金融監(jiān)管分局在與消費者打交道的過程中，不斷建立完善投訴處理工作機制，切實暢通維權(quán)渠道，從接訪一線崗位的經(jīng)驗中總結(jié)出了“三心三一”工作法，即“愛心、公心、耐心”和“一張笑臉、一杯熱茶、一句好話”，妥善安撫群眾情緒，降低矛盾糾紛的“燃點”，提升人民群眾滿意度。

　　持愛心，關(guān)切群眾利益，做好“安檢員”。有一次，消費者劉先生來訪，說在網(wǎng)絡(luò)上看到一家持有某銀行營業(yè)執(zhí)照的機構(gòu)可發(fā)放貸款，就按對方的指導(dǎo)下載了手機APP。提出貸款申請后對方發(fā)來通知，稱該筆貸款需要認(rèn)證資金，須繳納相關(guān)費用，“我想問問這可信嗎？”劉先生拿不準(zhǔn)是否該繳費。

　　出于職業(yè)敏感，延安金融監(jiān)管分局工作人員立刻與當(dāng)?shù)毓�安部門反詐中心聯(lián)系，共同研判，確認(rèn)該情況為電信詐騙，向劉先生做好解釋工作，刪除了他手機上的相關(guān)軟件。從個案中總結(jié)消保工作經(jīng)驗，延安金融監(jiān)管分局及時發(fā)布風(fēng)險提示，通過微信公眾號、消保工作群等渠道強化宣傳教育。

　　秉公心，響應(yīng)群眾訴求，做好“聯(lián)絡(luò)員”。不久前，出租車車主惠女士、李先生來訪，反映保險公司不愿意承保商業(yè)保險或定價過高。延安金融監(jiān)管分局高度重視，積極在政策范圍內(nèi)尋求妥善的解決辦法：一方面，針對出租車商業(yè)險投保難問題多次組織保險公司、出租車公司召開座談會，剖析問題根源；另一方面，對接市政府及相關(guān)部門，建立聯(lián)動處置機制，凝聚監(jiān)管合力。最終，延安金融監(jiān)管分局指導(dǎo)保險行業(yè)協(xié)會、保險公司拿出“加急”方案，為出租車制定階梯式、差異化的承保定價方案，滿足市場需求，妥善化解糾紛。

　　有耐心，安撫群眾情緒，做好“消防員”。一天，消費者劉大爺來訪，情緒十分激動，稱自己去銀行取錢，發(fā)現(xiàn)卡里的兩萬塊錢不見了。工作人員一邊和聲細(xì)語陪大爺聊天，一邊聯(lián)系銀行和老人家屬。原來，是大爺自己忘了之前已將這筆錢取出。類似的“小事”不少，工作人員不厭其煩、妥善解決。

　　為把“三心三一”落到實處，延安金融監(jiān)管分局在構(gòu)建工作模式、完善規(guī)章制度上下功夫。

　　構(gòu)建“大消保”格局——對內(nèi)，由消�？茽款^，辦公室、各機構(gòu)監(jiān)管科配合形成聯(lián)合接訪機制，依照科室職責(zé)厘清處理流程，精準(zhǔn)解答群眾咨詢，妥善化解矛盾糾紛；對外，依托12345平臺等，引導(dǎo)來訪群眾向其他相關(guān)執(zhí)法部門反映問題，讓群眾少跑路。

　　設(shè)立黨員示范崗——黨員干部接訪時主動亮明身份，從處理關(guān)乎群眾切身利益的矛盾糾紛這種“關(guān)鍵小事”做起，教育引導(dǎo)黨員干部以身作則，扎實踐行為民監(jiān)管。

　　加強風(fēng)險提示——切實強化金融消費者合理維權(quán)教育，向來訪群眾出具風(fēng)險提示書，告知群眾警惕“第三方代理投訴”黑產(chǎn)騙局。

　　截至目前，延安金融監(jiān)管分局累計接受處理各渠道投訴4000余件，接待來訪群眾500余人次，所有投訴按照規(guī)定處理，切實維護轄內(nèi)金融消費者的合法權(quán)益。

　　《 人民日報 》（ 2024年09月09日 18 版）