消費(fèi)是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“主引擎”，也是人民美好生活需要的直接體現(xiàn)。在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“人民投訴”）發(fā)布最新“3·15”消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告，分析總結(jié)過(guò)去一年來(lái)線上消費(fèi)維權(quán)的特點(diǎn)、成效及問(wèn)題，思考在AI重構(gòu)商業(yè)生態(tài)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)深度融合、消費(fèi)新業(yè)態(tài)快速迭代的背景下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出現(xiàn)哪些新挑戰(zhàn)以及如何破題。

線上消費(fèi)維權(quán)生態(tài)日臻完善

2024年3月1日至2025年2月28日，“人民投訴”用戶(hù)投訴量同比增加109%。入駐企業(yè)/機(jī)構(gòu)回復(fù)辦理平臺(tái)投訴近3000件。特別是旅游在線平臺(tái)、電商平臺(tái)、3C家電、定制家居、新能源汽車(chē)、網(wǎng)貸保險(xiǎn)、快遞、游戲娛樂(lè)、票務(wù)、通信服務(wù)等消費(fèi)領(lǐng)域的企業(yè)/機(jī)構(gòu)回復(fù)/辦理投訴較積極，用戶(hù)滿意度提升，平臺(tái)在線糾紛解決機(jī)制成效顯現(xiàn)。

數(shù)據(jù)顯示，一年來(lái)更多的消費(fèi)者選擇通過(guò)線上渠道快速維權(quán)，依法理性維權(quán)的共識(shí)明顯增強(qiáng)。消費(fèi)市場(chǎng)活躍，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提升，線上平臺(tái)為消費(fèi)者提供了便捷的維權(quán)途徑，又推動(dòng)了消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展。

從上述投訴比例結(jié)構(gòu)可以窺見(jiàn)消費(fèi)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的陣痛——生活服務(wù)品質(zhì)需求與粗放供給的矛盾、旅游消費(fèi)心理期望與現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)的落差、電商零售技術(shù)創(chuàng)新與監(jiān)管滯后的博弈。

據(jù)“人民投訴”數(shù)據(jù)梳理，旅行社、酒店、機(jī)票、補(bǔ)貼、演出票、培訓(xùn)、直播間、違約、預(yù)付費(fèi)等入選2024年度維權(quán)高頻詞。同時(shí)，“人民投訴”關(guān)注到，AI、短劇、網(wǎng)貸/保險(xiǎn)、婚介交友、網(wǎng)約車(chē)、通信服務(wù)、寵物消費(fèi)、產(chǎn)后康復(fù)等關(guān)鍵詞投訴量上升趨勢(shì)非常明顯。

從新型消費(fèi)問(wèn)題投訴增長(zhǎng)維度看，寵物消費(fèi)、健康消費(fèi)、直播電商、新能源汽車(chē)等十大領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)數(shù)量激增——

“人民投訴”綜合分析，技術(shù)驅(qū)動(dòng)新業(yè)態(tài)與監(jiān)管未能同步、政策刺激紅利與市場(chǎng)亂象并存、維權(quán)意識(shí)提升與維權(quán)成本矛盾這三大因素共同成為推高新型消費(fèi)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)的原因。

新老問(wèn)題交織需“靶向治療”

一方面是傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)呈現(xiàn)“老大難”。2024年，傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域（如實(shí)體零售、餐飲、家電、服裝、家裝等）的維權(quán)難題仍占據(jù)消費(fèi)者投訴較大比例，相關(guān)問(wèn)題存在深層次原因和現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。

“人民投訴”分析認(rèn)為，在傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者往往由于維權(quán)成本高、存在技術(shù)壁壘和信息差、線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、舉證難等原因使得維權(quán)難、維權(quán)慢、維權(quán)貴等現(xiàn)象始終未能有效減少。

另一方面是新領(lǐng)域“新痛點(diǎn)”愈加顯現(xiàn)。“人民投訴”觀察到，過(guò)去一年，直播電商、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、大數(shù)據(jù)殺熟等新模式新業(yè)態(tài)中的消費(fèi)投訴顯著上升。

與此同時(shí)，隨著直播電商、智能穿戴、虛擬服務(wù)等數(shù)字化消費(fèi)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，相關(guān)爭(zhēng)議也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

通過(guò)對(duì)消費(fèi)維權(quán)新老問(wèn)題的梳理和分析，“人民投訴”認(rèn)為，傳統(tǒng)問(wèn)題多因信息不對(duì)稱(chēng)和監(jiān)管漏洞，而新難題則疊加了技術(shù)復(fù)雜性（如算法操控）和新業(yè)態(tài)模式（如直播、盲盒），維權(quán)難度升級(jí)。

銀發(fā)消費(fèi)、虛擬消費(fèi)等四領(lǐng)域投訴量或?qū)⑸仙?/strong>