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診療環(huán)境舒適化。2014年，醫(yī)院20層門診病房綜合大樓正式啟用，業(yè)務(wù)用房面積擴(kuò)展到7萬平方米，年門診承接能力可達(dá)到40萬人次，年住院人次可達(dá)到4萬多人次，大樓設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念，門診大廳寬敞、亮潔，住院環(huán)境安靜、舒適，全方位的導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識系統(tǒng)和導(dǎo)診服務(wù)，讓患者看病更加溫馨方便；2016年，業(yè)務(wù)綜合樓投入使用后，醫(yī)院又對檢驗(yàn)、病理及內(nèi)鏡等醫(yī)技科室進(jìn)行了重新布局，并新建集分娩、產(chǎn)后母嬰保健為一體的高標(biāo)準(zhǔn)家庭化病房，新建層流凈化手術(shù)室10間，有效滿足了不同層次患者的就醫(yī)診病需求，以往看病難、住院難的問題得到明顯緩解。

就醫(yī)流程快捷化。積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”新模式，新上門診叫號、檢查報(bào)告單自助打印、影像檢查自助取片、藥品自動分發(fā)、住院檢查報(bào)告單病房打印、病房一日清單電子查詢和交費(fèi)系統(tǒng)等服務(wù)系統(tǒng)和自助設(shè)備，并取消了門診紙質(zhì)檢查申請單，大幅度降低患者等候時間，患者就醫(yī)更加快捷方便。分別和北大人民醫(yī)院、省立醫(yī)院建立遠(yuǎn)程醫(yī)療會診平臺，并開通北大人民醫(yī)院預(yù)約掛號綠色通道，家門口讓國內(nèi)知名專家看病的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

健康服務(wù)多元化。以新興健康管理為發(fā)展方向,不斷延伸健康服務(wù)鏈條。針對國家全面二胎放開的政策，及時靠前滿足孕產(chǎn)婦需求，在婦產(chǎn)科門診開設(shè)了可容納30余人的孕婦學(xué)校，每周二上午固定開課，先后免費(fèi)為4000余名孕產(chǎn)婦提供了孕前、孕中、產(chǎn)后及新生兒保健等方面的宣教及健康咨詢；設(shè)立母嬰保健室，免費(fèi)推出新生兒洗澡、游泳及產(chǎn)婦發(fā)汗等特色服務(wù)項(xiàng)目；發(fā)揮傳統(tǒng)醫(yī)療特色療法，全面普及針灸、刮痧、拔罐、足部推拿、中藥調(diào)理等中醫(yī)適宜技術(shù)，全面打造集保健、治療、康復(fù)為一體的一站式健康服務(wù)圈。

破瓶頸創(chuàng)新中提升發(fā)展優(yōu)勢

以創(chuàng)新驅(qū)動、競爭互促為學(xué)科建設(shè)方向，通過實(shí)行“分科競爭”，大力培植學(xué)科特色和發(fā)展優(yōu)勢。醫(yī)院先后將心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、兒科、耳鼻喉科、婦產(chǎn)科、骨外科、康復(fù)科等10個專業(yè)科室一分為二，搭建同等發(fā)展平臺，鼓勵率先發(fā)展、特色發(fā)展，通過強(qiáng)化競爭意識，讓各專業(yè)科室看到自身發(fā)展差距，徹底改變了各專業(yè)科室原有的坐等患者上門、服務(wù)意識和技術(shù)水平滯后的無憂狀態(tài)。腰椎間孔鏡、胸腔鏡、白內(nèi)障超聲乳化治療、關(guān)節(jié)置換等30余項(xiàng)新技術(shù)在院內(nèi)得到廣泛應(yīng)用；2016年12月以來，先后完成心血管造影745例、心臟支架植入352例；2018年，率先完成泰安市首例3D打印膝關(guān)節(jié)置換技術(shù)。“急診急救、重癥醫(yī)學(xué)、腫瘤治療、顯微微創(chuàng)、醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理診斷、血液透析、介入治療”等九大全縣醫(yī)學(xué)中心技術(shù)優(yōu)勢得到有效提升，輻射帶動縣域重大疾病診治能力實(shí)現(xiàn)新突破，讓老百姓享受到省級醫(yī)院同質(zhì)化的醫(yī)療服務(wù)。

堅(jiān)持把人才作為科學(xué)發(fā)展的第一資源，著力建設(shè)高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。注重不拘一格“用”才，制定下發(fā)了《中層干部管理辦法（實(shí)行）》，對中層干部實(shí)行目標(biāo)管理及任期到齡制度；并先后對30余個中層管理崗位進(jìn)行了公開競聘。突出搭建平臺“引”才，制定出臺了《高層次人才引進(jìn)及選聘管理辦法》，先后引進(jìn)濟(jì)醫(yī)附院普外科蘇公典教授，解放軍88醫(yī)院消化內(nèi)科主任秦云才教授、超聲科主任王金洲教授，三位知名專家來院工作，為學(xué)科發(fā)展注入強(qiáng)大動力，并打破了我縣全職引進(jìn)高端人才的零空白。實(shí)施強(qiáng)基固本“育”才 ，先后派出83名科主任、護(hù)士長分批到省立醫(yī)院進(jìn)行了短期輪訓(xùn)，派出60余名專業(yè)技術(shù)骨干到北醫(yī)三院、省立醫(yī)院等三甲醫(yī)院進(jìn)修培訓(xùn)；并積極組織醫(yī)務(wù)人員參加國內(nèi)各類專業(yè)學(xué)術(shù)會議，醫(yī)護(hù)隊(duì)伍綜合素質(zhì)全面提高。

以推動學(xué)科發(fā)展戰(zhàn)略升級為出發(fā)點(diǎn)，聯(lián)大靠強(qiáng)、借勢發(fā)展，先后加入北京大學(xué)人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)共同體，成為省立醫(yī)院集團(tuán)寧陽醫(yī)院，并與山大附屬生殖醫(yī)院、省腫瘤醫(yī)院全面建立技術(shù)協(xié)作關(guān)系，先后建立省立醫(yī)院泌尿微創(chuàng)寧陽分中心、北大首鋼醫(yī)院血管醫(yī)學(xué)中心寧陽分中心，形成醫(yī)療資源共享、專家技術(shù)共用、雙向轉(zhuǎn)診共通的院間合作新格局，使寧陽群眾不出家門就能享受到省級醫(yī)院同質(zhì)化的醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)院還注重國內(nèi)學(xué)術(shù)交流、技術(shù)合作，先后邀請中國工程院副院長樊代明院士等全國知名專家及梅奧和歐洲醫(yī)療管理協(xié)會等國際知名學(xué)者，來院進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)20余次；成功承辦全省消化道腫瘤內(nèi)鏡病理閱片會、全市骨科年會、兒科年會等多項(xiàng)大型現(xiàn)場學(xué)術(shù)研討會10余次；一大批國內(nèi)醫(yī)學(xué)界領(lǐng)軍人物及知名專家陸續(xù)“開壇論劍”，成為醫(yī)院對外學(xué)術(shù)交流史上的一件盛事。尤其是樊代明院士來院進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，成為醫(yī)院對外學(xué)術(shù)交流向高端邁進(jìn)的重要標(biāo)志。

強(qiáng)管理改革中激活發(fā)展活力

堅(jiān)持以改革破瓶頸、創(chuàng)優(yōu)勢、增活力，探索建立以“一二九”為框架的現(xiàn)代化管理模式，全面增強(qiáng)醫(yī)院發(fā)展動能。2016年以來，醫(yī)院成立全面質(zhì)量與安全管理委員會，下設(shè)16個二級管理委員會及10個質(zhì)量管理考核組，負(fù)責(zé)對全院基礎(chǔ)質(zhì)量、專業(yè)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位考核，并對9項(xiàng)考核任務(wù)實(shí)施缺陷定額管理，每月進(jìn)行嚴(yán)格獎懲，醫(yī)院質(zhì)量管理工作實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)、提質(zhì)增效。

全面推行“院長當(dāng)導(dǎo)醫(yī)、一線解難題”工作法，制定了《“導(dǎo)醫(yī)”院長一線辦公制度》，在門診大廳設(shè)立了院長導(dǎo)醫(yī)臺。每天上午，值班院長面對面接待群眾來訪，受理和解決群眾投訴，聽取意見和建議，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院與群眾的零距離溝通和交流。同時，每天7點(diǎn)40，院領(lǐng)導(dǎo)班子都要在門診大廳召開院長及各職能科室碰頭會，現(xiàn)場研究解決工作難題。工作開展以來，先后服務(wù)來院就診患者4000余人次，接待群眾來訪200余人次，現(xiàn)場解決問題300余項(xiàng)。院長當(dāng)導(dǎo)醫(yī)，有效帶動了全院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)水平及工作效率的全面提升。

堅(jiān)持實(shí)行周四集中管理日制度，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員及各質(zhì)量管理考核組每周四參與臨床、醫(yī)技科室早交班，公開征詢對醫(yī)院各管理環(huán)節(jié)的意見和建議，并集中進(jìn)行反饋、現(xiàn)場提出整改意見，明確事項(xiàng)落實(shí)責(zé)任科室和責(zé)任人，在每周一次的院長行政查房中，整改落實(shí)成效都將會得到嚴(yán)格督導(dǎo)和檢驗(yàn)。醫(yī)院還在全市率先成立服務(wù)缺陷辦公室，每天靠前征詢患者就醫(yī)過程中的意見和建議，及時糾正服務(wù)中的短板，患者就醫(yī)體驗(yàn)和獲得感不斷提升，醫(yī)院全面質(zhì)量管理向精細(xì)化邁進(jìn)的步伐更加堅(jiān)實(shí)。

建立以服務(wù)質(zhì)量和崗位工作量為主的綜合績效考評制度，堅(jiān)持向臨床一線、高風(fēng)險(xiǎn)崗位、重點(diǎn)學(xué)科、新項(xiàng)目新技術(shù)等傾斜的原則，突出領(lǐng)導(dǎo)班子及科室負(fù)責(zé)人的綜合目標(biāo)管理責(zé)任，將質(zhì)量管理、成本控制、患者權(quán)益保障及特殊事項(xiàng)管理納入績效管理考核內(nèi)容，重點(diǎn)加強(qiáng)對質(zhì)量管理3個調(diào)控體系，5個工作量和11個單項(xiàng)的考核，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了“多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬”的績效激勵目標(biāo)。

重民生關(guān)愛中讓百姓得實(shí)惠

醫(yī)院始終堅(jiān)持把“薄利多醫(yī)”融入到護(hù)佑百姓健康的理念中，在全市率先實(shí)行藥品零差價的同時，針對貧困患者就醫(yī)難，在嚴(yán)格落實(shí)“兩免兩減半”基礎(chǔ)上，推出先診療后付費(fèi)及住院報(bào)銷結(jié)算后再減免費(fèi)用總額5%的優(yōu)惠舉措，切實(shí)緩解了貧困患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。以開展“志愿者服務(wù)”行動為載體，成立“健康365”志愿者服務(wù)隊(duì)，先后進(jìn)入到企業(yè)、學(xué)校、農(nóng)村、社區(qū)開展義診及健康公益宣講240余場次，受益群眾超過3萬余人。志愿者服務(wù)已成為彰顯醫(yī)院公益責(zé)任的一張名片，得到了社會和人民群眾的廣泛贊譽(yù)。堅(jiān)持以“病人為中心”，提高主動服務(wù)意識，倡導(dǎo)貼心暖心溝通，打造便民利民流程，落實(shí)減費(fèi)惠民措施，不斷提升群眾就醫(yī)獲得感。注重細(xì)節(jié)服務(wù)，抓實(shí)缺陷管理。以全方位開展病人走訪、滿意度調(diào)查為重點(diǎn)，找問題、補(bǔ)短板，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，落實(shí)責(zé)任處罰，強(qiáng)化整改效果，醫(yī)療服務(wù)水平進(jìn)一步提高。

醫(yī)院全面推行“院長當(dāng)導(dǎo)醫(yī)、一線解難題”工作法，面對面接待群眾來訪，受理和解決群眾投訴，聽取意見和建議，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院與群眾的零距離溝通和交流，受到了群眾好評。每天早晨院領(lǐng)導(dǎo)班子在門診大廳召開院長及各職能科室碰頭會，研究解決工作難題。推行“周四集中管理日”，由分管領(lǐng)導(dǎo)和考核組到各科室參與早交班，全院輪轉(zhuǎn)進(jìn)行，收集科室意見后集中進(jìn)行研究處理，對問題處理結(jié)果跟蹤反饋，不斷提升管理水平。

推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對全院入院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時收集服務(wù)過程中的問題和意見，并進(jìn)行月匯總、季分析；對出院病人進(jìn)行電話回訪全覆蓋，并及時跟進(jìn)后續(xù)治療服務(wù)；暢通投訴渠道，向社會公布服務(wù)監(jiān)督電話，專人專管投訴問題。分別和北京301、北大人民醫(yī)院及省立醫(yī)院建立遠(yuǎn)程醫(yī)療會診平臺，并開通北大人民醫(yī)院預(yù)約掛號綠色通道，家門口讓國內(nèi)知名專家看病的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

落實(shí)“三增一禁”要求，增加門診收款、掛號及取藥窗口，開設(shè)貧困患者優(yōu)先、軍人優(yōu)先等特色窗口，開展?fàn)巹?chuàng)“示范窗口”“示范科室”活動。引進(jìn)全市首臺德國藥品自動分發(fā)機(jī)，上線“銀醫(yī)通”系統(tǒng)、門診排隊(duì)叫號、化驗(yàn)單自助打印等服務(wù)系統(tǒng)和自助設(shè)備，大幅度降低患者等候時間。在“銀醫(yī)通”系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，推出病房電子一日清單查詢和交費(fèi)系統(tǒng)，患者就醫(yī)更加快捷方便。

推行志愿服務(wù)，設(shè)立院內(nèi)助診崗，建立志愿者服務(wù)隊(duì)。設(shè)立便民服務(wù)臺，每天安排志愿者為來院患者提供導(dǎo)診服務(wù)，解答患者咨詢，為患者解決困難。積極組織志愿服務(wù)隊(duì)到全縣各社區(qū)、村莊、企業(yè)等開展義診、健康查體等志愿服務(wù)，送醫(yī)送藥上門。

通過不斷改善服務(wù)，群眾滿意度明顯提升。醫(yī)院先后被國家衛(wèi)計(jì)委授予“2015改善服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院”、“2016改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院”、“2017優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范醫(yī)院”榮譽(yù)稱號。在2017年度全市二級公立醫(yī)院改革相關(guān)指數(shù)綜合排名中，我院取得了第一名的好成績。（寧陽縣第一人民醫(yī)院供稿）