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唐山市工人醫(yī)院始終以患者滿意為服務宗旨，不斷加大管理力度。在醫(yī)療服務、優(yōu)質護理、門診便民、行業(yè)作風、后勤服務等方面不斷優(yōu)化，促進醫(yī)療整體服務質量，提高醫(yī)院綜合實力，提升患者就醫(yī)滿意度，努力打造成為百姓滿意的醫(yī)療機構。

以改善醫(yī)療服務為切入點 全面提升患者就醫(yī)體驗

醫(yī)院以“創(chuàng)新、服務、安全、高效”為主題，規(guī)范并落實預約診療、遠程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗結果互認、醫(yī)務社工和志愿者等“五項工作制度”，力爭實現(xiàn)急性病患者信息院前與院內(nèi)共享，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)學資料和信息共享，電子健康檔案共享和電子病歷信息共享等“三方面共享”和急性病醫(yī)療救治水平、醫(yī)療服務能力、診療服務效率等“三個提升”。

以優(yōu)質護理服務為契機 全面提升護理服務能力

為創(chuàng)建百姓眼中滿意的醫(yī)院，護理部每月組織住院患者滿意度調(diào)查，獲取意見與建議，以提供更優(yōu)質的護理服務；在門診大廳設置志愿服務崗，隨時為就診患者提供幫助；設置傷口造口門診，PICC門診，糖尿病門診，心臟康復門診，綜合護理門診，為百姓提供最基礎的健康指導，建立健康檔案，讓百姓了解慢性病的自我管理，從而降低慢病風險，提高生活質量。

以優(yōu)化門診流程便民惠民為導向 全面提升服務內(nèi)涵

醫(yī)院為方便患者就醫(yī)，優(yōu)化門診服務流程，推廣便民惠民措施。通過開展“先診療、后結算”、預約掛號服務、“無節(jié)假日門診”、彈性工作制、高峰時段啟動合理分流患者預案、增加專病門診、改善硬件措施、加強急診出診管理、發(fā)放患者滿意度調(diào)查表、執(zhí)行臨床結果互認制度、提供多途徑結果查詢等十一項有效措施，標本兼治，著力解決群眾“看病難、看病貴”的現(xiàn)象，已初見成效。

以強化行業(yè)作風為基石 全面提升患者就診滿意度

醫(yī)院行風辦定期收集患者滿意度情況，通過每月查看意見簿和意見箱、聘請院外監(jiān)督員、設置患者滿意度評價器、發(fā)放調(diào)查問卷、網(wǎng)站專欄、電話回訪等方式，了解患者對醫(yī)院的醫(yī)療技術水平、就診環(huán)境、服務態(tài)度及醫(yī)德方面的滿意程度。建立投訴登記表，仔細調(diào)查核實，堅持做到事事有落實，件件有回聲。

以后勤保障服務為突破口 全面提升患者就醫(yī)環(huán)境

醫(yī)院通過對院區(qū)路面硬化改造、擴建門診收費大廳、更換就診椅、鋪設指引標識等措施改善患者就醫(yī)環(huán)境；門診就診公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡服務、配置手機充電站、凈水機、咖啡機、小食品自動售賣機、在室外建晾衣區(qū)和吸煙區(qū)以滿足病患的需求，營養(yǎng)治療科為住院患者提供飲食健康指導和治療飲食，以此不斷提升患者就醫(yī)滿意度。

醫(yī)院緊緊圍繞“以病人為中心”的服務宗旨，大力推進改善醫(yī)療服務，具體措施如下：

實行預約診療制度

實行預約掛號服務。門診設有專門預約掛號窗口，專職護士負責預約工作，設有診間、現(xiàn)場、微信、電話、短信、網(wǎng)上、自助機7種預約方式，日均預約患者400余人次，實際預約率達到35%；逐步推進全員全時段預約檢查、全程陪檢和陪送等一條龍服務，全面提升患者的就醫(yī)感受。

建立并完善分級診療與遠程醫(yī)療體系

2017年醫(yī)院著手搭建醫(yī)聯(lián)體云平臺，開通了遠程醫(yī)療與分級診療信息化管理平臺。實現(xiàn)了與院辦院管的社區(qū)衛(wèi)生服務中心視頻會診，在社區(qū)醫(yī)生工作站實現(xiàn)患者住院診療信息及出院患者信息跟蹤查詢；與縣域醫(yī)院開通了視頻遠程會診及放射影像、病理閱片等非實時會診的功能、安裝了分級診療軟件系統(tǒng)，設立分級診療平臺PC端和醫(yī)生端APP，實現(xiàn)轉診業(yè)務、在線會診、預約掛號、床位預約功能。醫(yī)院通過提升分級診療信息化建設，有力地推進了分級診療實質落地。

扎實推進臨床路徑管理制度

醫(yī)院臨床路徑管理共涉及35個專業(yè)、56個科室、試點病種177種。2018年上半年共開展臨床路徑病種155個，進入路徑8387人次，完成路徑7207人次，完成率89.93%；入徑患者均次費用為1.34萬元，較全院住院患者均次費用降低0.51萬元，降低27.42%。

全面落實檢查檢驗結果互認制度

加強醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質量控制，各專業(yè)科室建立并完善本專業(yè)醫(yī)療質量控制體系。在推進京津冀影像結果互認同時，通過落地在我院的省級、市級等相關專業(yè)醫(yī)療質量控制中心及時對我市其他醫(yī)院的技術進行培訓與質控，實現(xiàn)對我市二級醫(yī)院的檢查檢驗結果互認。

實施醫(yī)務社工和志愿者制度

建立和完善志愿者制度。積極鼓勵臨床科室開展病友會、病友互助等小組活動，各支部開展社區(qū)義診、慢病管理、主題宣傳日等社區(qū)服務以及社會救助、公益慈善等工作，提高服務質量。推行志愿者服務，鼓勵醫(yī)務人員、在院臨床學院醫(yī)學生、有愛心的社會人士，經(jīng)過培訓后為患者提供志愿者服務。

以病人為中心 推廣多學科診療模式

醫(yī)院于2016年8月成立多學科聯(lián)合門診，包括腫瘤多學科聯(lián)合門診、帕金森聯(lián)合門診、記憶聯(lián)合門診等專業(yè)，使病人在第一時間得到規(guī)范科學的診斷和治療，截止目前共計為520余名患者實施MDT診療。

以危急重癥為重點 創(chuàng)新急診急救服務體系

我院是市危重孕產(chǎn)婦和新生兒救治中心，又成立了腦卒中中心、胸痛中心，目前與市120急救指揮中心聯(lián)合建立唐山市綜合創(chuàng)傷救治體系，實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，確保急危重癥的搶救治療流程暢通，打造快速、高效、全覆蓋的急危重癥患者救治一體化服務模式。

以“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”為契機 進一步完善智慧醫(yī)院的建設

醫(yī)院建立基于“一卡通”為標志的現(xiàn)代診療服務體系，引入自助、預約、多樣化支付的新型服務模式。在原有HIS、LIS、PACS系統(tǒng)、結構化電子病歷、移動工作站和掌上醫(yī)院的基礎上，又更新和新增了60多個子系統(tǒng)，自行研發(fā)上線了微信醫(yī)院和3D室內(nèi)導航系統(tǒng)，搭建新的信息管理平臺，全面推進遠程醫(yī)療、分級診療和云醫(yī)院建設，使醫(yī)院的管理和運營更加智慧與智能。

以社會新需求為導向 延伸提供優(yōu)質護理服務

以在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)組建傷口造口、PICC和健康教育專業(yè)護理聯(lián)盟、組織省級繼續(xù)教育項目、走進基層醫(yī)院進行現(xiàn)場指導與操作等方式，實現(xiàn)優(yōu)質護理服務下沉。

實現(xiàn)藥學服務下沉 拓展藥學服務新領域

發(fā)揮臨床藥師優(yōu)勢，通過現(xiàn)場指導或者遠程方式，指導醫(yī)聯(lián)體內(nèi)二級醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)務人員提高合理用藥水平，為社區(qū)慢性病患者、門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導，今年上半年共計98人次。

注重醫(yī)學人文關懷 構建和諧醫(yī)患關系

醫(yī)院設立“學雷鋒志愿服務崗”，定期開展“關愛、服務患者”主題系列活動，促進醫(yī)務人員不斷提高服務質量。醫(yī)院嚴格執(zhí)行患者隱私保護制度，診室全部實現(xiàn)“一床一簾”；醫(yī)院設有心理咨詢科、心臟康復門診，有專業(yè)心理咨詢師為臨床病人提供診療服務和心理指導，全面提升患者就醫(yī)感受。

啟動“春雨工程” 做好對口幫扶

按照省衛(wèi)生計生委《關于進一步加強三級醫(yī)院對口幫扶貧困縣縣級醫(yī)院工作的通知》，我院啟動對張家口陽原縣醫(yī)院和五所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的健康扶貧對口支援工作，醫(yī)院派出乳腺外科、頭頸外科、感染科等八個專業(yè)十名醫(yī)生組成的專家團隊奔赴陽原縣進行精準健康扶貧，全面建立幫扶機制。根據(jù)陽原縣醫(yī)院業(yè)務發(fā)展需求，醫(yī)院免費為其進行全科醫(yī)生、住培醫(yī)生及骨干醫(yī)生培養(yǎng)，啟動醫(yī)院健康扶貧“春雨工程”。

唐山市工人醫(yī)院始建于1953年，由時任國家副主席朱德同志題名，占地面積約140畝，建筑面積約13萬平方米，醫(yī)院編制床位2000張，開放床位2143張，現(xiàn)有職工3624人，是一所集醫(yī)療、教學、科研、預防、保健、社區(qū)衛(wèi)生服務與健康管理為一體的大型綜合性三級甲等醫(yī)院。醫(yī)院緊緊圍繞“以病人為中心”的服務宗旨，大力推進改善醫(yī)療服務，具體措施如下：

實行預約診療制度

實行預約掛號服務。門診設有專門預約掛號窗口，專職護士負責預約工作，設有診間、現(xiàn)場、微信、電話、短信、網(wǎng)上、自助機7種預約方式，日均預約患者400余人次，實際預約率達到35%；逐步推進全員全時段預約檢查、全程陪檢和陪送等一條龍服務，全面提升患者的就醫(yī)感受。

建立并完善分級診療與遠程醫(yī)療體系

2017年醫(yī)院著手搭建醫(yī)聯(lián)體云平臺，開通了遠程醫(yī)療與分級診療信息化管理平臺。實現(xiàn)了與院辦院管的社區(qū)衛(wèi)生服務中心視頻會診，在社區(qū)醫(yī)生工作站實現(xiàn)患者住院診療信息及出院患者信息跟蹤查詢；與縣域醫(yī)院開通了視頻遠程會診及放射影像、病理閱片等非實時會診的功能、安裝了分級診療軟件系統(tǒng)，設立分級診療平臺PC端和醫(yī)生端APP，實現(xiàn)轉診業(yè)務、在線會診、預約掛號、床位預約功能。醫(yī)院通過提升分級診療信息化建設，有力地推進了分級診療實質落地。

扎實推進臨床路徑管理制度

醫(yī)院臨床路徑管理共涉及35個專業(yè)、56個科室、試點病種177種。2018年上半年共開展臨床路徑病種155個，進入路徑8387人次，完成路徑7207人次，完成率89.93%；入徑患者均次費用為1.34萬元，較全院住院患者均次費用降低0.51萬元，降低27.42%。

全面落實檢查檢驗結果互認制度

加強醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質量控制，各專業(yè)科室建立并完善本專業(yè)醫(yī)療質量控制體系。在推進京津冀影像結果互認同時，通過落地在我院的省級、市級等相關專業(yè)醫(yī)療質量控制中心及時對我市其他醫(yī)院的技術進行培訓與質控，實現(xiàn)對我市二級醫(yī)院的檢查檢驗結果互認。

實施醫(yī)務社工和志愿者制度

建立和完善志愿者制度。積極鼓勵臨床科室開展病友會、病友互助等小組活動，各支部開展社區(qū)義診、慢病管理、主題宣傳日等社區(qū)服務以及社會救助、公益慈善等工作，提高服務質量。推行志愿者服務，鼓勵醫(yī)務人員、在院臨床學院醫(yī)學生、有愛心的社會人士，經(jīng)過培訓后為患者提供志愿者服務。

以病人為中心 推廣多學科診療模式

醫(yī)院于2016年8月成立多學科聯(lián)合門診，包括腫瘤多學科聯(lián)合門診、帕金森聯(lián)合門診、記憶聯(lián)合門診等專業(yè)，使病人在第一時間得到規(guī)范科學的診斷和治療，截止目前共計為520余名患者實施MDT診療。

以危急重癥為重點 創(chuàng)新急診急救服務體系

我院是市危重孕產(chǎn)婦和新生兒救治中心，又成立了腦卒中中心、胸痛中心，目前與市120急救指揮中心聯(lián)合建立唐山市綜合創(chuàng)傷救治體系，實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，確保急危重癥的搶救治療流程暢通，打造快速、高效、全覆蓋的急危重癥患者救治一體化服務模式。

以“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”為契機 進一步完善智慧醫(yī)院的建設

醫(yī)院建立基于“一卡通”為標志的現(xiàn)代診療服務體系，引入自助、預約、多樣化支付的新型服務模式。在原有HIS、LIS、PACS系統(tǒng)、結構化電子病歷、移動工作站和掌上醫(yī)院的基礎上，又更新和新增了60多個子系統(tǒng)，自行研發(fā)上線了微信醫(yī)院和3D室內(nèi)導航系統(tǒng)，搭建新的信息管理平臺，全面推進遠程醫(yī)療、分級診療和云醫(yī)院建設，使醫(yī)院的管理和運營更加智慧與智能。

以社會新需求為導向 延伸提供優(yōu)質護理服務

以在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)組建傷口造口、PICC和健康教育專業(yè)護理聯(lián)盟、組織省級繼續(xù)教育項目、走進基層醫(yī)院進行現(xiàn)場指導與操作等方式，實現(xiàn)優(yōu)質護理服務下沉。

實現(xiàn)藥學服務下沉 拓展藥學服務新領域

發(fā)揮臨床藥師優(yōu)勢，通過現(xiàn)場指導或者遠程方式，指導醫(yī)聯(lián)體內(nèi)二級醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)務人員提高合理用藥水平，為社區(qū)慢性病患者、門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導，今年上半年共計98人次。

注重醫(yī)學人文關懷 構建和諧醫(yī)患關系

醫(yī)院設立“學雷鋒志愿服務崗”，定期開展“關愛、服務患者”主題系列活動，促進醫(yī)務人員不斷提高服務質量。醫(yī)院嚴格執(zhí)行患者隱私保護制度，診室全部實現(xiàn)“一床一簾”；醫(yī)院設有心理咨詢科、心臟康復門診，有專業(yè)心理咨詢師為臨床病人提供診療服務和心理指導，全面提升患者就醫(yī)感受。

啟動“春雨工程” 做好對口幫扶

按照省衛(wèi)生計生委《關于進一步加強三級醫(yī)院對口幫扶貧困縣縣級醫(yī)院工作的通知》，我院啟動對張家口陽原縣醫(yī)院和五所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的健康扶貧對口支援工作，醫(yī)院派出乳腺外科、頭頸外科、感染科等八個專業(yè)十名醫(yī)生組成的專家團隊奔赴陽原縣進行精準健康扶貧，全面建立幫扶機制。根據(jù)陽原縣醫(yī)院業(yè)務發(fā)展需求，醫(yī)院免費為其進行全科醫(yī)生、住培醫(yī)生及骨干醫(yī)生培養(yǎng)，啟動醫(yī)院健康扶貧“春雨工程”。

改善醫(yī)療服務行動計劃是醫(yī)改工作的重要內(nèi)容，服務于醫(yī)改大局。醫(yī)院緊跟國家醫(yī)改步伐，通過落實五項工作制度和創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，全方位提升了醫(yī)院功能和綜合服務能力，切實改善了人民群眾看病就醫(yī)感受。（唐山市工人醫(yī)院供稿）