2024年，旅游消費(fèi)持續(xù)火爆，以舊換新“換”出消費(fèi)新活力，直播電商“品質(zhì)化”轉(zhuǎn)型，新能源汽車購銷兩旺……在消費(fèi)市場熱力持續(xù)提升的背景下，旅游產(chǎn)品退訂難，電商促銷虛假價保，直播間營銷違規(guī)，車險(xiǎn)車貸服務(wù)欺詐，AI培訓(xùn)貨不對板等消費(fèi)侵權(quán)問題引發(fā)廣泛關(guān)注。“人民投訴”發(fā)布年報(bào)帶您回顧這一年來，平臺消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)和入駐企業(yè)積極處理糾紛的舉措。

——選擇線上平臺維權(quán)的消費(fèi)者越來越多

“人民投訴”數(shù)據(jù)顯示，2024年1月1日以來，平臺共收到投訴130021件，投訴量同比增加133%，有效投訴涉及金額1100余萬元。這些數(shù)據(jù)顯示，一年來，越來越多的消費(fèi)者通過線上平臺維權(quán)，來解決消費(fèi)糾紛。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在網(wǎng)友投訴的消費(fèi)重點(diǎn)領(lǐng)域，生活類占比37.48%、旅游類24.67%、電商類19.16%、房產(chǎn)類8.89%、汽車類5.83%、游戲類3.31%、網(wǎng)絡(luò)安全類0.39%、金融類0.27%。其中，生活、旅游和電商三大版塊投訴熱度較高。

“人民投訴”分析，綜合消費(fèi)品“以舊換新”政策全面鋪開、旅游消費(fèi)持續(xù)火爆，政府補(bǔ)貼疊加網(wǎng)絡(luò)促銷活動，直播電商向“品質(zhì)直播”轉(zhuǎn)型、大力發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)等等政策環(huán)境背景下，2024年消費(fèi)潛力加速釋放，但不乏個別商家/機(jī)構(gòu)/平臺鉆空子，設(shè)置各種“套路”“陷阱”，侵蝕消費(fèi)者“紅利”、“割韭菜”牟取不當(dāng)利益。

據(jù)“人民投訴”用戶留言內(nèi)容梳理，旅行社、酒店、機(jī)票、門票、定金、手續(xù)費(fèi)、教培、手機(jī)/家電、質(zhì)量、退貨退款、價保、直播間、預(yù)付費(fèi)、新車、游戲、演出票、合同、食品、二手、服飾、新能源、快遞、物業(yè)等成為維權(quán)高頻熱詞。

同時，“人民投訴”關(guān)注到，AI、網(wǎng)貸、婚介交友、網(wǎng)約車、電信服務(wù)、寵物消費(fèi)、車險(xiǎn)車貸、產(chǎn)后康復(fù)、攝影服務(wù)、老人、維修、先學(xué)后付、租車/租房、網(wǎng)購藥品等關(guān)鍵詞投訴量上升趨勢也非常明顯。

——老頑疾、新問題透射消費(fèi)“卡點(diǎn)”“堵點(diǎn)”

一年來，“人民投訴”既積極回應(yīng)傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域中網(wǎng)友維權(quán)遇到的“頑疾”，也及時曝光了新消費(fèi)模式和領(lǐng)域中出現(xiàn)的一些新問題，通過平臺信息共享機(jī)制為行業(yè)協(xié)會/市場監(jiān)管部門/消協(xié)組織提供了有益參考。

在生活類，老問題主要有：金飾消費(fèi)低價“注水”頻現(xiàn)、計(jì)量多“貓膩”、“一口價”營銷套路不斷；演出票票座不符多發(fā)，錯訂、重復(fù)購票、不可抗力因素難退票，階梯退費(fèi)難公平；快遞服務(wù)“高保低賠”、虛假簽收、延遲配送等；學(xué)歷提升培訓(xùn)機(jī)構(gòu)/健身機(jī)構(gòu)/駕培/短視頻培訓(xùn)誘導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)欺詐，虛假承諾變現(xiàn)收益，閉店跑路退款難；外賣平臺/商超食品安全問題多發(fā)，缺斤短兩，貨不對板，索賠難等等。

新問題體現(xiàn)在：AI產(chǎn)品/服務(wù)虛假承諾、服務(wù)欺詐退費(fèi)難； “病寵”“美顏寵”“免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)”套路等寵物消費(fèi)欺詐亂象；產(chǎn)后保健機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)高消費(fèi)、灌輸產(chǎn)后焦慮、服務(wù)貨不對板退費(fèi)難；婚介/情感/心理/法律咨詢機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)欺詐、拒不退款；維修/家政/育兒等上門生活服務(wù)與承諾不符、質(zhì)量參差不齊、售后差等。

在房產(chǎn)類，老問題主要有：新房嚴(yán)重降標(biāo)、漏水開裂、拖延維修、隱瞞不利因素、面積欺詐、精裝修名不副實(shí)；裝修機(jī)構(gòu)偷工減料、延期無法交付/全屋定制質(zhì)量差退費(fèi)難；物業(yè)收費(fèi)卻服務(wù)不到位，擅自用梯控和生活繳費(fèi)限制業(yè)主權(quán)益，私自外包公區(qū)營利，不退裝修押金等不規(guī)范行為。

新問題體現(xiàn)在：租房平臺“陰陽”合同、提供虛假房源、甲醛超標(biāo)不退款、違約不退定金/押金等；捆綁銷售車位無法交付，購買車位與設(shè)計(jì)不符，人防車位/不合格機(jī)械車位當(dāng)普通車位賣，無法正常使用，業(yè)主安裝充電樁受阻等。

在電商類，老問題主要有：網(wǎng)購手機(jī)等3C電子產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題退貨換新難；平臺誘導(dǎo)充值開通會員后實(shí)際優(yōu)惠權(quán)益限制多；售后以拆封試用/激活/外包裝破損/產(chǎn)品外觀瑕疵等情況不合理拒退等頻發(fā)。

新問題體現(xiàn)在：直播間虛假營銷，購買玉石/網(wǎng)課/旅游產(chǎn)品等消費(fèi)“踩雷”多；“以舊換新”估值欺詐、“一口價”侵權(quán)頻現(xiàn)；“國補(bǔ)”“百億補(bǔ)貼”訂單不給價保；二手交易平臺對商家售假監(jiān)管不力、“陰陽”檢測、退貨退款難；網(wǎng)購藥品/保健品/醫(yī)療器械“坑”多等。

在汽車類，老問題主要有：續(xù)航虛標(biāo)、不“保值”、出現(xiàn)問題修車難、無法提車不退訂金等新能源汽車消費(fèi)問題；無法按時提車、貸款沒通過4S店不退首付；4S店銷售庫存車或展車，不符合新車標(biāo)準(zhǔn)等；車險(xiǎn)營銷、定損亂象多；車貸低息陷阱、被“多貸”現(xiàn)象被吐槽等。

新問題體現(xiàn)在：4S店/經(jīng)銷商以置換補(bǔ)貼政策誘導(dǎo)購車，結(jié)果補(bǔ)貼無法兌現(xiàn)；銷售以低落地價欺詐客戶；二手車交易貨不對板、商家隱瞞車況、平臺車輛檢測報(bào)告不實(shí)；惡意租“故障車”、“提燈驗(yàn)車”高價索賠、低價誘租、訂單退改難等租車消費(fèi)套路多；網(wǎng)約車服務(wù)不規(guī)范，人車不符、虛假接單、私自拼車、亂收高速費(fèi)等。

在旅游類，老問題主要有：旅行社違約不退定金、行程食宿欺詐、服務(wù)降質(zhì)降標(biāo)、誘導(dǎo)購物消費(fèi)等；酒店錯訂不能退；提前一兩個月退訂亂收高額手續(xù)費(fèi)；低價訂單被強(qiáng)制取消；平臺訂房信息虛假誤導(dǎo)客戶；景區(qū)虛假宣傳項(xiàng)目、門票貓膩多、未科學(xué)限流、安全防護(hù)待完善等。

新問題體現(xiàn)在：顯示余票少誤導(dǎo)下單、偷梁換柱降艙、平臺“退高買低”賺差價；航司隨意更換機(jī)型、強(qiáng)制降艙、取消航班不賠付；老年票搭售保險(xiǎn)、1日游變純購物、虛假宣傳“適老”服務(wù)等“銀發(fā)游”侵權(quán)行為多；買機(jī)票被捆綁隱形增值服務(wù)，成功訂低價票被系統(tǒng)惡意替換時間等；聯(lián)程航班延誤、行李托運(yùn)、錯購改簽等情況下賠付糾紛多；“隨機(jī)飛”“自由飛”產(chǎn)品無法退等。

在游戲類，老問題主要有：未成年人網(wǎng)游消費(fèi)不規(guī)范，平臺以“免費(fèi)”“紅包”誘導(dǎo)點(diǎn)擊充值，未身份驗(yàn)證、支付環(huán)節(jié)無提示，提交證據(jù)申請退款遭拒或退款金額不合理；虛假宣傳游戲內(nèi)容誘導(dǎo)充值點(diǎn)券，玩家實(shí)際回報(bào)/游戲體驗(yàn)與預(yù)期不符；無故封號、游戲裝備丟失、賬號被盜、系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致玩家利益受損，客服不回應(yīng)、平臺不理；系統(tǒng)漏洞、卡頓閃退、匹配機(jī)制失衡等網(wǎng)游體驗(yàn)差等。

新問題體現(xiàn)在：“渠道服”與“官服”玩家被區(qū)別對待，用戶權(quán)益減少，游戲功能不完整；游戲界面一直彈廣告誘導(dǎo)消費(fèi)，充值后不給爆率，不給兌現(xiàn)獎勵；直播間主播虛假宣傳“下載游戲輕松賺錢”，誘導(dǎo)“連環(huán)”充值，退款無門；游戲角色形象設(shè)計(jì)元素重疊，對玩家虛假宣傳，體驗(yàn)度下降等。

在金融類，老問題主要有：保險(xiǎn)銷售以返點(diǎn)、夸大收益誘導(dǎo)用戶購買，實(shí)際權(quán)益無法兌現(xiàn)；網(wǎng)貸平臺暴力催收，疑似泄露個人信息；金融App借貸引流，強(qiáng)制擔(dān)保，提前還款不合理收費(fèi)；POS機(jī)服務(wù)虛假宣傳、私調(diào)費(fèi)率、亂扣手續(xù)費(fèi)；網(wǎng)貸平臺亂收費(fèi)，默認(rèn)勾選開通會員引爭議等。

新問題體現(xiàn)在：車貸“套路”貸，被無故多貸或押金逾期不退還；銀行私自開通客戶銀行卡業(yè)務(wù)，或未向客戶明確息費(fèi)導(dǎo)致高額利息；小程序誘導(dǎo)充值后提現(xiàn)欺詐；支付平臺向老年人推送“免費(fèi)”保險(xiǎn)，自動亂扣費(fèi)；手機(jī)平臺泄露用戶信息，導(dǎo)致用戶賬戶被盜刷、微信錢包被自動扣款等；跨境電商運(yùn)營App誘導(dǎo)高額充值后無法提現(xiàn)、不退款等。

——商家/企業(yè)處理消費(fèi)糾紛有了線上“新解法”

一年來，一批商家/企業(yè)/機(jī)構(gòu)入駐平臺主動響應(yīng)消費(fèi)者訴求，積極處理投訴。2024年平臺新增入駐企業(yè)/機(jī)構(gòu)43家，“人民投訴”觀察到，快遞、新能源汽車、演出票務(wù)平臺、智能家電、租車租房、上門服務(wù)、旅行社、景區(qū)、游戲、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、美妝護(hù)膚、出行等消費(fèi)領(lǐng)域商家入駐積極。

參考涉訴量和回復(fù)量，“人民投訴”發(fā)現(xiàn)，旅游、演出票務(wù)、3C/家電、快遞、新能源汽車、短視頻電商平臺、出行平臺等領(lǐng)域入駐企業(yè)的投訴回復(fù)率較高、用戶對處理結(jié)果較滿意，平臺在線糾紛解決機(jī)制成效也進(jìn)一步顯現(xiàn)。

2024年平臺入駐企業(yè)的回復(fù)率同比提升148%。其中比較典型的案例有：

一年來，包含上述典型案例的各消費(fèi)領(lǐng)域投訴通過“人民投訴”平臺得到了有效解決，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)了高效、高質(zhì)量維權(quán)。

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