隨著今年“雙11”網(wǎng)購促銷活動(dòng)落下帷幕，各大平臺銷售數(shù)據(jù)逐漸出爐。相比于往年，今年的“雙11”周期長、力度大、勢頭猛，無論是促銷力度、產(chǎn)品質(zhì)量還是商品價(jià)格，都出現(xiàn)了積極變化。然而，在肯定成績的同時(shí)，老問題新問題也相互交織。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺“雙11”期間共收到1.7萬余條投訴信息（點(diǎn)擊查看報(bào)告全文）。其中，手機(jī)、家電、智能產(chǎn)品、美妝服飾等消費(fèi)領(lǐng)域投訴量大；平臺“國補(bǔ)”“以舊換新”等優(yōu)惠規(guī)則不透明，保價(jià)服務(wù)藏“貓膩”，直播間虛假“破價(jià)”，“百億補(bǔ)貼”商品貨不對板，“高價(jià)預(yù)售”欺詐等問題反映突出。

　　“以前只有一批預(yù)售，現(xiàn)在周期變長，活動(dòng)安排更合理，不會焦慮了。”網(wǎng)友小然說。如今的“雙11”已走過16個(gè)年頭，消費(fèi)者心態(tài)也更加“淡定”，各電商平臺也不約而同將大促時(shí)間提前和延長，改善了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。然而，價(jià)保商品退差價(jià)難、售后難的問題依然突出。

　　“商品價(jià)格一天降一價(jià)，價(jià)保也不支持”“購買的凈水器價(jià)保期內(nèi)降價(jià)后拒絕價(jià)保，客服解釋說用的優(yōu)惠政策不一樣”……不少網(wǎng)友留言表示，價(jià)保服務(wù)并沒有發(fā)揮應(yīng)有作用。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此次“雙11”不少平臺將大促分為多個(gè)階段，消費(fèi)者常常發(fā)現(xiàn)在第一批促銷期間買的商品到了第二批促銷時(shí)，由于商家優(yōu)惠機(jī)制以及疊加紅包、消費(fèi)券的不同導(dǎo)致價(jià)格更低，向平臺申請價(jià)保卻不一定能得到支持。還有個(gè)別商家和平臺濫用“價(jià)保解釋權(quán)”，隨意篡改價(jià)保規(guī)則。

　　今年，政府補(bǔ)貼疊加“雙11”優(yōu)惠，為市場注入了強(qiáng)勁動(dòng)力。家電、消費(fèi)電子品類在相關(guān)補(bǔ)貼政策的支持下，優(yōu)惠力度更大，拉動(dòng)銷售進(jìn)入高峰期。

　　但也有網(wǎng)友反映，補(bǔ)貼落地后的實(shí)際體驗(yàn)不佳。比如，有人認(rèn)為“參加地方國補(bǔ)的家電產(chǎn)品并不多，很多都是老款或沒啥名氣的牌子”，有人發(fā)現(xiàn)“用‘國補(bǔ)’券買的小家電，平臺商家以‘國補(bǔ)’為由拒絕價(jià)?！?，等等。此外，針對平臺、直播間“雙11”期間發(fā)放的各類紅包和消費(fèi)券，有消費(fèi)者質(zhì)疑，在搶到紅包和消費(fèi)券后，實(shí)際使用過程中可能遇到“不在使用范圍”“已逾期”“不能疊加使用”等問題。還有讀者表示，在某電商平臺購物，只有填寫銀行卡號、辦理電商平臺的“某支付”后，才能領(lǐng)取政府補(bǔ)貼，變相抬高政府補(bǔ)貼的門檻。

　　今年另一大消費(fèi)主題是以舊換新。網(wǎng)友表示，“電商促銷期間，以舊換新活動(dòng)非常實(shí)惠，值得下單”。但不少網(wǎng)友在手機(jī)、家電、汽車等“以舊換新”體驗(yàn)中遇到了獲取補(bǔ)貼不順暢、拒絕價(jià)保的問題。比如，有網(wǎng)友留言反映“購買滾筒洗衣機(jī)用了以舊換新補(bǔ)貼，商品大幅降價(jià)后，商家卻說使用補(bǔ)貼不可價(jià)?！?。

　　與此同時(shí)，預(yù)售價(jià)格更高，讓許多消費(fèi)者感覺受到了欺騙。“雙11”期間一些產(chǎn)品預(yù)售結(jié)束后立刻降價(jià)，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，本來以為購買預(yù)售產(chǎn)品“得了便宜”，實(shí)則是“吃了虧”。

　　中山大學(xué)商學(xué)院教授龐雋認(rèn)為，“高價(jià)預(yù)售”亂象實(shí)則拿“預(yù)售”當(dāng)誘餌，使價(jià)格讓利變成暗中漲價(jià)，違背了市場規(guī)則和契約精神，透支的是消費(fèi)者的信任，也傷害了平臺和商家的口碑。

　　為此，今年國家市場監(jiān)管總局發(fā)布的《“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營活動(dòng)合規(guī)提示》明確提出，圍繞促銷工具、折扣展示、優(yōu)惠發(fā)放、結(jié)算支付等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，全鏈條優(yōu)化促銷規(guī)則，保障活動(dòng)規(guī)范、透明；嚴(yán)禁不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為。

　　專家表示，電商平臺應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起責(zé)任，優(yōu)化預(yù)售活動(dòng)規(guī)則，使其更加簡單明了，加強(qiáng)對商家促銷方案的監(jiān)管，加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管、優(yōu)化促銷信息披露，確保預(yù)售活動(dòng)的價(jià)格真實(shí)合理?！傲硪环矫?，電商平臺應(yīng)積極處理消費(fèi)者投訴，制定誠信促銷準(zhǔn)則，對違規(guī)商家施以處罰，對信譽(yù)良好的商家則給予一定的流量獎(jiǎng)勵(lì)，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。”龐雋說。

　　值得關(guān)注的是，今年“雙11”銷售渠道中，直播間人氣依然高漲。然而，自9月以來，多名直播電商頭部主播接連被處罰，直播帶貨遭遇“信任危機(jī)”，如何讓直播電商生態(tài)持續(xù)健康發(fā)展，成為行業(yè)亟待解決的問題。

人民日報(bào)“讀者來信”版、人民網(wǎng)“人民投訴”聯(lián)合開展規(guī)范“直播帶貨”建議征集

　　“隨著今年網(wǎng)絡(luò)主播位列新職業(yè)，直播間內(nèi)容的專業(yè)化將會有更高的標(biāo)準(zhǔn)。以往網(wǎng)紅主播在直播間里高聲吶喊的場景，已經(jīng)很難再輕易打開消費(fèi)者的錢包，直播間制假售假的空間也將被壓縮。專業(yè)性的內(nèi)容和高質(zhì)量選品，才是獲得消費(fèi)者信任的基石。”龐雋說。

　　專家表示，“雙11”的可持續(xù)增長，需要緊緊圍繞消費(fèi)者的真實(shí)需求這一核心，不斷優(yōu)化產(chǎn)品、服務(wù)、規(guī)則，讓消費(fèi)者真正得到實(shí)惠，實(shí)現(xiàn)商家、平臺、消費(fèi)者的共贏。

　　《 人民日報(bào) 》（ 2024年11月25日 07 版）

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