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江西省吉安市永豐縣申通快遞公司物流分揀中心工作人員正在配合智能分揀設(shè)備對(duì)快遞進(jìn)行分揀，以應(yīng)對(duì)網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間高漲的網(wǎng)購(gòu)需求帶來的物流高峰。 　　劉浩軍攝（人民視覺）

在山東省菏澤市曹縣有愛云倉(cāng)漢服基地，工作人員正直播推介漢服。 　　新華社記者 徐嘉懿攝

　　晚上9時(shí)許，浙江杭州一家女裝網(wǎng)店的客服許晴還在處理當(dāng)天的退貨申請(qǐng)，“已經(jīng)記不清是今天的第幾單退貨了。”許晴說，自己所在的網(wǎng)店有一個(gè)分揀團(tuán)隊(duì)，專門處理每天退回的女裝。

　　另一頭，來自北京的消費(fèi)者陳宇婷發(fā)出這樣的抱怨：“不是尺碼不對(duì)，就是版型不好，網(wǎng)上買女裝，十件得退九件。”

　　究竟是什么原因，推高了女裝網(wǎng)店退貨率？聽聽來自各方的聲音——

　　下單的衣服多了，買到合心的卻變難了

　　你有網(wǎng)購(gòu)女裝的習(xí)慣嗎？快遞到手后，申請(qǐng)過退貨嗎？

　　跟前幾年相比，現(xiàn)在在網(wǎng)上買女裝，你申請(qǐng)退貨的概率有變化嗎？

　　被問到這幾個(gè)問題，不少受訪者給出相似的回答：下單的衣服越來越多，買到合心的卻越來越難。

　　穿搭博主陳希幾乎每天都會(huì)在網(wǎng)上下單一些女裝。從大學(xué)起，她就開始頻繁網(wǎng)購(gòu)，近期剛起步運(yùn)營(yíng)穿搭賬號(hào)。這一兩年，“網(wǎng)購(gòu)老手”陳希卻發(fā)現(xiàn)，自己申請(qǐng)退換貨的頻率越來越高了。“以前網(wǎng)購(gòu)也偶爾有退貨的情況，大概十幾件衣服會(huì)退一兩件，現(xiàn)在這個(gè)占比反過來了，十幾件衣服中，只有一兩件能留下?！标愊Ｕf。

　　來自上海的許文琪也有類似的感受：“過去在網(wǎng)上買衣服，看看商家描述、刷刷買家秀就下單了，拿到的實(shí)物也跟線上展示的沒什么區(qū)別?，F(xiàn)在卻得廣撒網(wǎng)，買了一堆，最后就篩選出幾件合適的，剩下的只能統(tǒng)統(tǒng)退貨。”

　　36氪研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，電商服飾領(lǐng)域的退貨率居高不下，其中女裝退貨率更是達(dá)到50%至60%。根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)，截至2024年四季度，女裝是退貨率最高的品類，女裝直播的退貨率甚至達(dá)80%以上。

　　女裝退貨率這么高，是消費(fèi)者變挑剔了嗎？

　　有十幾年網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的王穎穎認(rèn)為，自己買衣服的標(biāo)準(zhǔn)沒有改變，但買到合適的衣服確實(shí)更難了。“以前網(wǎng)購(gòu)，只需要認(rèn)準(zhǔn)常逛的幾家女裝店，購(gòu)物主要看圖片，店家拍攝的實(shí)物圖通常和最終拿到手的差異不大。現(xiàn)在商家又是開直播，又是上短視頻，消費(fèi)者卻還是難免‘踩坑’。有的直播打光過度，一條霧藍(lán)色的裙子，我拿到手是泛綠光的咸菜色；有的商家模特站得歪歪扭扭，看不出衣服實(shí)際版型，模特穿著很漂亮的衣服，到我身上就平平無奇。”王穎穎說。

　　隱蔽的信息差也藏在尺碼表里。來自北京的消費(fèi)者小陳按照一家網(wǎng)店尺碼表下單的“L碼”連衣裙，到貨試穿時(shí)，拉鏈卻卡在了腰間。一經(jīng)測(cè)量，她發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店標(biāo)注的“腰圍78厘米”實(shí)際為“72厘米”?！翱头f‘測(cè)量方式不同’，但總不能差別這么大。”小陳埋怨，近一兩年買衣服，總在尺碼上“栽跟頭”，要么誤差過大，要么各家店鋪對(duì)“L碼”的標(biāo)準(zhǔn)不一，很難以固定尺碼買到心儀女裝。

　　在多年從事女裝行業(yè)的李峻看來，線上購(gòu)物無法提供實(shí)體店的即時(shí)試穿體驗(yàn)，這個(gè)“先天缺陷”在女裝領(lǐng)域尤其明顯?！芭b的設(shè)計(jì)復(fù)雜性遠(yuǎn)超于男裝，比如一款收腰的A字裙，腰臀比適中的模特穿起來可能是‘法式風(fēng)’，但蘋果型身材穿著就成了直筒裙。也有的店家利用直播等形態(tài)‘弄虛作假’，看起來是展示實(shí)物，實(shí)際上利用打光混淆顏色、質(zhì)感，甚至直播間樣品和實(shí)際售賣的是兩批貨，導(dǎo)致消費(fèi)者感覺差別很大。”他說。

　　壓價(jià)壓成本、同質(zhì)化高、尺碼不一，推高退貨率

　　女裝退貨率高背后，是消費(fèi)期待和女裝品質(zhì)之間的差距。

　　趙成是廣東省廣州市一家服裝加工廠的老板，他在某電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)著一家女裝店，主營(yíng)30元以內(nèi)的各式T恤?！拔覀兊曛鞔虻木褪堑蛢r(jià)多銷，主要在樣式上下功夫，讓消費(fèi)者在夏天能有更多款式的T恤可穿，說白了，穿一兩次拍拍照就行?！壁w成說，即便如此，自己的女裝店退貨率也達(dá)到了60%左右。他坦言：“一些消費(fèi)者可能對(duì)質(zhì)量有更多期待，但出于成本控制，商家在選料上沒有太多提升空間?！?/p>

　　在一些消費(fèi)者看來，有些衣服標(biāo)價(jià)雖高，質(zhì)量卻明顯配不上價(jià)格。據(jù)了解，近年來，很多女裝店追求網(wǎng)紅風(fēng)，一家網(wǎng)店的某款衣服火了，其他家也紛紛跟著做，但是質(zhì)量、剪裁等卻參差不齊，消費(fèi)者收到的衣服可能洗一次就縮水，穿幾次就開線，只能退貨。

　　“線上女裝退貨率偏高是常態(tài)，近幾年，女裝設(shè)計(jì)、款式、流行趨勢(shì)更趨同質(zhì)化，更加劇了這一問題?！睍r(shí)尚產(chǎn)業(yè)獨(dú)立分析師、上海良棲品牌管理有限公司創(chuàng)始人程偉雄告訴記者。近些年，一些女裝店推出“快速上新”“柔性生產(chǎn)”，根據(jù)流行趨勢(shì)，先試水售賣少量樣品，此后根據(jù)需求量定生產(chǎn)量，貨物質(zhì)量卻并不穩(wěn)定?！翱焖偕闲?、柔性生產(chǎn)應(yīng)該基于品牌生態(tài)，如果僅出于模仿復(fù)制，必定只能做短期生意，還不見得能有穩(wěn)定收益。”程偉雄說。此外，線上女裝價(jià)格內(nèi)卷嚴(yán)重，商家為了控制成本選擇不太好的面料或簡(jiǎn)化工藝粗制濫造，低價(jià)、低質(zhì)成為常態(tài)，也推高了退貨率。

　　線上女裝行業(yè)還存在一個(gè)突出問題——尺碼標(biāo)準(zhǔn)混亂。不少消費(fèi)者反映，自己前些年買女裝，往往需要穿中碼或大碼，這幾年，小碼的衣服也能合身，這在一定程度上造成了“究竟該選什么碼”的購(gòu)物困擾。偶爾，線上客服推薦尺碼時(shí)以統(tǒng)一的體重范圍為劃分標(biāo)準(zhǔn)，但每個(gè)人三圍有別，這些尺碼不一定能滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求。

　　“生產(chǎn)小尺碼的服裝可以節(jié)約面料成本，同時(shí)降低庫(kù)存壓力，這可能導(dǎo)致一些商家盲目追求生產(chǎn)小號(hào)服裝，消費(fèi)者到手后卻不合適，也進(jìn)而導(dǎo)致頻繁退貨。”程偉雄說。

　　平臺(tái)、商家、消費(fèi)者行為需要共同規(guī)范

　　站在女裝商家的角度，電商平臺(tái)退貨規(guī)則更簡(jiǎn)單、消費(fèi)者退貨更便利，也在一定程度上推高了退貨率。女裝店鋪對(duì)此也很煩惱。

　　“這幾年電商平臺(tái)普遍推出運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，尤其在618等促銷節(jié)點(diǎn)，我們想?yún)⒓哟黉N活動(dòng)，就要默認(rèn)提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，這增加了我們的投保費(fèi)用。而一些消費(fèi)者可能只是下單湊滿減，甚至卡在‘7天無理由退換貨’的節(jié)點(diǎn)，把衣服穿出去后再退貨，導(dǎo)致我們的包裝物料、快遞費(fèi)等都打了水漂。”某電商平臺(tái)一家女裝店老板說。

　　平臺(tái)推出便利退貨舉措，本意是保護(hù)消費(fèi)者，然而，部分人卻利用平臺(tái)規(guī)則，把網(wǎng)店當(dāng)成“免費(fèi)試衣間”；還有少數(shù)人濫用“僅退款”政策，衣服穿洗過后申請(qǐng)“僅退款”，給商家造成損失。

　　在泰和泰律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、中國(guó)廣告協(xié)會(huì)品牌營(yíng)銷生態(tài)安全服務(wù)中心智庫(kù)專家廖懷學(xué)看來，面對(duì)線上女裝行業(yè)亂象，既要商家改進(jìn)商品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；也要避免部分人濫用規(guī)則，形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

　　“‘貨不對(duì)版’‘P圖過度’‘尺碼騙局’等導(dǎo)致高退貨率的行業(yè)亂象，已在一定程度上侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益?！绷螒褜W(xué)說，根據(jù)《電子商務(wù)法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，這些行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)要求退款、換貨，甚至索賠。

　　“與此同時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者濫用‘運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)’‘僅退款’等條款的行為，如果平臺(tái)未能履行義務(wù)，比如對(duì)交易事實(shí)進(jìn)行核查便強(qiáng)制實(shí)施‘僅退款’，或強(qiáng)制商家參與‘運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)’活動(dòng)，這也違反了《電子商務(wù)法》關(guān)于禁止設(shè)置‘不合理限制條件’的規(guī)定，平臺(tái)需對(duì)商家因惡意退款遭到的損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！绷螒褜W(xué)說，一些人將網(wǎng)店作為“免費(fèi)衣櫥”反復(fù)下單，或穿用后惡意退款的行為，情節(jié)后果嚴(yán)重的，可能涉嫌違法，商家可依法主張貨款、運(yùn)費(fèi)及商譽(yù)損失賠償。不過，商家維權(quán)不容易，建議電商平臺(tái)探索建立消費(fèi)者信用共享機(jī)制，并推行小額糾紛在線仲裁制度，以降低維權(quán)成本。

　　記者注意到，針對(duì)女裝退貨率高問題，電商平臺(tái)正在積極采取舉措。天貓服飾有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)尺碼問題，平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)模型能力，提高用戶導(dǎo)購(gòu)體驗(yàn)、理解消費(fèi)者身形，為其做精準(zhǔn)推薦。平臺(tái)與一些頭部商家合作后，退貨率降了2至3個(gè)點(diǎn)。品質(zhì)層面，平臺(tái)通過品質(zhì)鑒定，以“打標(biāo)”的方式讓消費(fèi)者買得安心。價(jià)格方面，通過預(yù)售、買貴必賠的體驗(yàn)，消除消費(fèi)者顧慮。

　　“退貨率低了，商家的經(jīng)營(yíng)成本也低了。我們還推出了退貨寶，在鼓勵(lì)消費(fèi)者嘗試不一樣商品的同時(shí)，讓商家用更低的成本處理退貨?！痹撠?fù)責(zé)人說。