餓著肚子在家叫外賣，送餐小哥卻遲遲不來(lái)；手抖點(diǎn)錯(cuò)了餐，卻被告知訂單無(wú)法取消……昨天上午，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告，結(jié)果顯示，線下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量體驗(yàn)問(wèn)題相對(duì)突出，網(wǎng)絡(luò)外賣訂單難取消、餐食包裝不完整、不開具正規(guī)發(fā)票等問(wèn)題困擾著消費(fèi)者。

　　半數(shù)體驗(yàn)員遭遇退單難

　　如今，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，服務(wù)質(zhì)量卻屢遭投訴。今年7月至9月，中消協(xié)組織調(diào)查人員以普通消費(fèi)者身份通過(guò)網(wǎng)上訂餐、送餐服務(wù)、餐食質(zhì)量及平臺(tái)支付等流程，對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了1006次體驗(yàn)，同時(shí)實(shí)地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)入駐商家的實(shí)體門店。

　　調(diào)查報(bào)告顯示，取消訂單難是此次體驗(yàn)中較為集中的問(wèn)題之一。53.4%的體驗(yàn)員反映無(wú)法取消訂單，比例較高。體驗(yàn)員認(rèn)為，總體而言，平臺(tái)及商家拒絕消費(fèi)者退訂的理由存在很多不合理的方面。以7月20日北京體驗(yàn)員體驗(yàn)美團(tuán)外賣為例，下單兩分鐘后即提出退單申請(qǐng)，商家卻以菜已經(jīng)在配送中為由拒絕；也有體驗(yàn)員反映在餓了么平臺(tái)遇到商家以下次優(yōu)惠為由拒絕退單。

　　上門服務(wù)講求的就是時(shí)效性，網(wǎng)上訂餐更是如此。久等不來(lái)讓人饑腸轆轆，飯菜涼了更是影響口感。此次體驗(yàn)中，17.5%的體驗(yàn)員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)未按照系統(tǒng)顯示時(shí)間送達(dá)餐食。

　　外賣肉食竟生蛆

　　保證食品安全是餐飲服務(wù)的底線。不過(guò)，中消協(xié)發(fā)現(xiàn)，個(gè)別訂單餐食存在不符合衛(wèi)生安全要求情況，體驗(yàn)員反映收到的外賣餐食有異物，影響正常食用。

　　“雖然平臺(tái)和商家在售后環(huán)節(jié)進(jìn)行了事后彌補(bǔ)，但對(duì)消費(fèi)者而言，衛(wèi)生安全是網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的核心，平臺(tái)和商家應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視�！敝邢麉f(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林介紹，9月9日北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)美團(tuán)外賣時(shí)遇到肉食生蛆等嚴(yán)重食品衛(wèi)生安全問(wèn)題；9月20日體驗(yàn)員在餓了么平臺(tái)餐食中發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。

　　另外，在體驗(yàn)中，部分平臺(tái)及商家因包裝把關(guān)不嚴(yán)導(dǎo)致餐食包裝破損、食物撒漏、串味兒等影響消費(fèi)者食用的現(xiàn)象情況較多。體驗(yàn)員對(duì)于餐食外觀完整性評(píng)分僅為66.7分，評(píng)價(jià)較低。如體驗(yàn)美團(tuán)外賣時(shí)遇到店鋪外賣食品撒漏較為嚴(yán)重，影響實(shí)際食用的情況；體驗(yàn)口碑外賣時(shí)由于店鋪外賣包裝不密封，食品撒漏較為嚴(yán)重。

　　7成消費(fèi)者開不出發(fā)票

　　有的消費(fèi)者在外賣平臺(tái)上訂的是工作餐，需要正規(guī)發(fā)票進(jìn)行報(bào)銷。但是，超過(guò)7成的體驗(yàn)員反映，平臺(tái)商家無(wú)法開具正規(guī)發(fā)票。如體驗(yàn)餓了么平臺(tái)時(shí)出現(xiàn)外賣人員以沒有帶為由拒開發(fā)票；體驗(yàn)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)時(shí)遭遇線上要求開個(gè)人發(fā)票，但線下沒有開具發(fā)票的情況；體驗(yàn)美團(tuán)外賣時(shí)店鋪則表示沒有發(fā)票。

　　中消協(xié)明確，平臺(tái)商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票，或消費(fèi)者索取后也不提供，既涉嫌違反國(guó)家相關(guān)財(cái)稅法規(guī)，也影響到消費(fèi)者對(duì)自身合法權(quán)益的保護(hù)。如遇商家拒開發(fā)票行為，消費(fèi)者可向稅務(wù)機(jī)關(guān)舉報(bào)。

　　在此次實(shí)地暗訪中，中消協(xié)還發(fā)現(xiàn)個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無(wú)資質(zhì)商家在平臺(tái)線上登記，在線下無(wú)證經(jīng)營(yíng)的情況。外地體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)，在餓了么平臺(tái)上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實(shí)際是個(gè)街邊移動(dòng)式食品小攤位，并不具備相應(yīng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

　　根據(jù)10月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》，通過(guò)第三方平臺(tái)進(jìn)行交易的食品經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)在其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主頁(yè)面顯著位置公示其食品經(jīng)營(yíng)許可證件。從北京市食藥監(jiān)局10月初公布的數(shù)據(jù)看，百度、美團(tuán)、餓了么、到家美食會(huì)四大網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)北京地區(qū)的5.8萬(wàn)店鋪亮證率接近100%，消費(fèi)者在點(diǎn)餐前可先行查看商家相關(guān)證照。（記者 陳雪檸）